Call-center по-русски, или «Алло, мы ищем IT-героя!»

Просмотров: 4378
Автор:
Локтев Павел Анатольевич

Локтев Павел Анатольевич

Коммерческий директор — ООО "НТЦ Астрософт"

Описание: C:\Users\daria.romanyuk\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Outlook\I1VKZU2K\matr.pngCall-center по-русски, или «Алло, мы ищем IT-героя!»

Уже долгое время лидерами российского рынка IT-решений для call-центров являются зарубежные производители. Но политика импортозамещения поставила под вопрос их внедрение и использование не только в наших госучреждениях, но и в крупных компаниях.  Тем не менее потребность в автоматизации работы операторов, принимающих и обрабатывающих входящие звонки, осталась, более того, в условиях ужесточения конкуренции и борьбы за клиента только усилилась.

АстроСофт разработал отечественный продукт для приема и обработки звонков Support Center Software (SCS). Программное обеспечение может быть использовано не только в call-центрах, но и во внутренних службах поддержки, отделах продаж, логистики, диспетчерских и сервисных службах. SCS разработан на платформе Microsoft Lync/Skype for Business и объединяет возможности современной западной IP-телефонии и отечественных CRM-систем на базе 1С, широко распространенных в нашей стране.

 

Описание: C:\Users\daria.romanyuk\Pictures\Скрины SCS\основной экран.PNG

Рисунок 1. Рабочая панель оператора

 

SCS призван составить конкуренцию таким серьезным игрокам рынка по автоматизации работы контакт-центров, как Avaya, Cisco, Asterisk, за счет реализации на платформе Microsoft Lync/ Microsoft Skype for Business. Кроме того, использование уже имеющейся в компании инфраструктуры Microsoft существенно снижает стоимость владения SCS по сравнению с зарубежными аналогами. Также SCS интегрируется с CRM-системой, уже используемой у заказчика, что позволяет не ломать существующие бизнес-процессы и сократить количество ИТ-сервисов, требующих поддержки и администрирования. Важно также понимать, что продукты вышеперечисленных вендоров исторически заточены под западные CRM-системы и рассчитаны на крупные call-центры. Тогда как SCS, являясь отечественной разработкой, предполагает в первую очередь интеграцию именно с отечественными CRM-системами на 1С и может применяться в небольших компаниях.

SCS решает главную проблему, с которой сталкиваются все call-центры – длительное ожидание ответа оператора. Время ожидания на линии сокращается за счет механизма создания очередей операторов, в том числе формирования резервных групп под пиковые нагрузки. Кроме того, SCS позволяет полностью отказаться от IVR (системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра) и сразу же соединять клиента с оператором, не испытывая его терпение.

Благодаря интеграции SCS с корпоративной CRM-системой при звонке клиента в call-центр на мониторе оператора автоматически отображается карточка клиента со всеми данными: название компании, номер договора, история обращений и другая необходимая информация. Это значительно экономит время при уточнении деталей, избавляет клиента от утомительных расспросов и позволяет решить его проблему быстрее, существенно сокращая время обработки звонка.

Описание: C:\Users\daria.romanyuk\Pictures\Скрины SCS\интеграция с crm.png

Рисунок 2. Фиксация обращения в карточке клиента из CRM-системы.

 

SCS фиксирует пропущенные звонки, и операторы получают возможность перезванивать клиентам и решать их вопросы, даже если заказчики обращаются во внерабочее время.

В программе можно создавать экспертные группы второй/третьей линии поддержки и быстро переводить клиента со сложным вопросом на нужного специалиста. В случае экстренной необходимости у операторов есть возможность прямо во время диалога с клиентом получить консультацию у эксперта и ответить на вопрос клиента максимально полно.

SCS значительно ускоряет процесс обучения новых сотрудников контакт-центров за счет подключения стажеров к звонку более опытного специалиста. Принцип «делай как я» помогает новичкам быстрее освоить специфику работы.

SCS повышает эффективность работы и администратора call-центра. Функция подключения к активным звонкам операторов и возможность прослушать записанные разговоры позволяют отслеживать качество обслуживания клиентов и контролировать работу сотрудников. Наличие разнообразных отчетов помогает прогнозировать пиковые нагрузки и планировать работу подразделения на следующий период.

Описание: C:\Users\daria.romanyuk\Pictures\Скрины SCS\2016-01-14 (11).png

Рисунок 3. Отчет «Время ожидания клиента на линии»

SCS является также инструментом оперативного управления и контроля. Информационная панель программы в режиме реального времени показывает количество клиентов, ожидающих ответа оператора, и загруженность операторов на линии, что дает возможность администратору подключать дополнительных специалистов из резервной очереди в периоды пиковых нагрузок.

Описание: C:\Users\daria.romanyuk\Pictures\Скрины SCS\2016-01-14 (12).png

Рисунок 4. «Информационная панель администратора»

 

SCS легко встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями, личным кабинетом клиента на сайте, онлайн-консультантом. Кроме того, внедрение SCS способствует сокращению IT-расходов. Реализация решения на Microsoft Lync (Microsoft Skype for Business) не требует инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи. АстроСофт рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.

Чтобы опробовать работу SCS и получить обратную связь, мы внедрили систему на собственной Линии Консультации, оказывающей сервисную поддержку клиентам АстроСофт. Проект участвовал в конкурсе Global CIO «Проект года» в номинации «Связь и коммуникации» и занял второе место. Разрыв с победителем составил всего 0,12 балла.

Результаты внедрения системы:
- среднее время ожидания клиента на Линии Консультации до ответа оператора - 15 секунд,
- среднее количество непринятых обращений - 0,8%.
 

Описание: C:\Users\daria.romanyuk\Desktop\book-superman-splsh.jpgЕсли в Вашей компании уже внедрен Microsoft Lync или Microsoft Skype for Business, и в качестве СRM-системы используется 1C, Вы легко можете оценить все преимущества продукта. Мы ищем героя для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в СМИ. Присылайте нам свои заявки на создание нового эффективного контакт-центра с использованием отечественного программного обеспечения.  Мы выберем одну компанию и бесплатно внедрим SCS.  Станьте нашим IT-героем! 

 

*Отправить заявку на внедрение SCS с пометкой IT-герой по почте: pavell@astrosoft.ru или в соц сетях:

https://www.linkedin.com/company/astrosoft-development?trk=prof-following-company-logo

http://vk.com/astrosoft_ru

https://www.facebook.com/astrosoft.ru/

Комментарии (12)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг230

    Независимый эксперт

    13.05.2016 10:29
    SCS разработан на платформе Microsoft Lync/Skype for Business - почему? Microsoft - это не импортозамещение, при всем желании. Есть достаточно много бесплатных продуктов в этом классе. Но уже сейчас идет довольно много проектов по уходу от Microsoft - как по офисным продуктам, та и по другим. Так что выбор базы для разработки не очевиден, несмотря на ее популярность в недавнем прошлом.
    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    ООО "НТЦ Астрософт"

    13.05.2016 14:12

    Ответ на « SCS разработан на платформе Microsoft Lync/Skype... »

    Ольга Владимировна, добрый день! Спасибо за вопрос!
    Частично - ответ в самом вопросе. Несмотря ни на что Lync/Skype for Business до сих пор является очень распространенным продуктом.
    Кроме того, очень большая часть российских компаний купила лицензии (например, в рамках соглашений Enterprise они встречаются более чем в половине случаев) , но не использует их, либо использует неэффективно. В данном случае наш продукт позволяет повысить эффективность от ранее сделанных инвестиций. Конечно, можно "забыть", что мы уже потратили деньги на решение, и потратить ещё раз, купив новое решение "с нуля", но нам кажется это не слишком логичным действием.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг4010

    зам ген директора по ИТ

    Время простора

    14.05.2016 21:30
    Интересно, долго ли еще продлится маркетинговая волна, в которой в первую очередь встают "фичи": отечественный продукт и импортозамещение. Да всем пофиг на эти "фичи".
    Извиняюсь, но я плохо понял что это за продукт - это просто надстройка, которая заточена на Lync/SfB и в которой из коробки работает интеграция с 1С CRM ?
    Или это что-то другое?

    (Исправлено 14.05.2016 21:33, Лебедев Антон Петрович)

    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    ООО "НТЦ Астрософт"

    16.05.2016 13:30

    Ответ на « Интересно, долго ли еще продлится маркетинговая... »

    Антон Петрович, добрый день! Спасибо!
    SCS - это сервер, который, с одной стороны, работает с Lync/Skype for Business (SfB). SfB передает в SCS звонки, которые приходят на указанные номера (номер линии техподдержки, например). SCS собирает статистику, позволяет настраивать очереди, записывает звонки, управляет операторами и так далее - делает всё то, что не умеет (или с трудом) делает Skype for Business.
    С другой стороны он работает с 1C, позволяя подключаться к базе, получая данные о клиенте прямо во время звонка. А по завершении звонка сохраняет там новую информацию.
    Для оператора (клиентская часть) - это просто одно окно, где можно удобно работать, смотреть свои показатели, свое место в очереди и не тратить время на рутинные операции по поиску клиента, истории общения с ним.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг4010

    зам ген директора по ИТ

    Время простора

    16.05.2016 23:46

    Ответ на « Антон Петрович, добрый день! Спасибо!... »

    Т.е. это нечто, что помогает сделать софтовый кол центр тем, у кого уже есть скайп для бизнеса и 1с ?
    Тогда у меня такой же вопрос, как в комментарии ниже (у Орловой Татьяны) - в чем отличия от "нормальных" софтовых контакт центров? Не проще запустить решение от этого же Naumen (их объективный минус это цена ) или более бюджетное от Infratel ( он же mightycall), oktel и других ?

    (Исправлено 16.05.2016 23:48, Лебедев Антон Петрович)

    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    ООО "НТЦ Астрософт"

    17.05.2016 16:54

    Ответ на « Т.е. это нечто, что помогает сделать... »

    Антон Петрович, да, по-сути это программный центр обработки входящих вызовов. Решение "заточено" именно под прием входящих телефонных звонков и качественное предоставление сервиса (консультации по телефону).
    Основное отличие от конкурентов - при наличии в компании Lync/SfB и 1С наше решение внедрить гораздо проще, а по цене выгоднее при сопоставимом функционале. Лицензия стоит 70 тыс. рублей. Сколько стоят конкуренты? :) Если же 1С нет и требуется интеграция с другими системами, то здесь есть смысл сравнить и выбрать - т.к. в этом случае потребуется доработка и интеграция.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг8730

    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам

    ЗАО "ЕС-лизинг"

    16.05.2016 21:11
    Все очень здорово, реклама хорошая. Но не могу не отреагировать вот таким образом на первый абзац: а как же компания Наумен? Я помню, как она родилась и вижу, какой она стала. Российская компания стала международной, вышла на разные рынки и стала обладателем нескольких наград, в том числе международных. Именно за решения для Call и Contact - центров.
    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    ООО "НТЦ Астрософт"

    17.05.2016 17:07

    Ответ на « Все очень здорово, реклама хорошая. Но... »

    Татьяна Георгиевна, спасибо за комментарий! Да, действительно компания NAUMEN фактически теперь наравне с зарубежными решениями, и нам интересен и её опыт.
    Впрочем, ниша для нашего продукта - это, в основном, центры обработки входящих вызовов, сервис-центры внутри организаций, у которых есть Lync/Skype for Business и, желательно, 1С. В этом случае наше решение становится очень полезным и несопоставимо выгодным по сравнению с конкурентами.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг8730

    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам

    ЗАО "ЕС-лизинг"

    17.05.2016 19:13
    Соглашусь с Вами в том, что ваше решение лучше подходит для Lync/Skype for Business, это очевидно. Что касается остального, то у Наумена есть реализация и для малого бизнеса, и для внутренних ИТ - подразделений, и для 1С. Поэтому в каждом конкретном случае потребуется ТЭО для той или иной архитектуры: ведь многое зависит от скрытых затрат, связанных, например, с проблемами совместимости с существующей ИТ - инфраструкторой.
    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    ООО "НТЦ Астрософт"

    18.05.2016 15:51

    Ответ на « Соглашусь с Вами в том, что... »

    Татьяна Георгиевна, Вы совершенно правы. В каждом случае помогаем клиенту просчитать экономику нашего решения, и действительно, есть варианты когда наше решение менее выгодно. Но у нас довольно чёткая специализация. На данный момент - это входящие вызовы, наличие Lync/SfB+1С. При такой конфигурации решений лучше для клиента пока не было.
    Что касается совместимости - здесь тоже всё неплохо, т.к. мы не вмешиваемся во внутренние процессы Lync или 1С, не трогаем какие-то критические сервисы. А само решение представляет собой отдельный сервер + клиенты на рабочих машинах.
    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    СИС Телеком

    19.05.2016 16:35
    Импортозамещение в РФ есть, и есть продукты написанные с нуля Российскими программистами: Октелл 11 лет, Ростелл 1 год.

    0
  • Скрыть ветвь

    Коммерческий директор

    ООО "НТЦ Астрософт"

    20.05.2016 16:58

    Ответ на « Импортозамещение в РФ есть, и есть... »

    Артём Владимирович, спасибо за комментарий!
    Да, несомненно, российские продукты есть. Support Center Software - среди них занимает свою нишу: качественная обработка входящих вызовов и оказание услуги по телефону с заданными заказчиком параметрами (обеспечивает баланс между заданным уровнем затрат и заданной лояльностью клиента). В компаниях, которые используют Lync или SfB + 1С. Впрочем, с другими системами мы тоже интегрируемся, в рамках одной статьи всё не рассказать.
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.