Корпоративные или аутсорсинговые колл-центры?

Просмотров: 5806
Автор:
Кацоев Алексей

Кацоев Алексей

руководитель контакт-центра — "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

Корпоративные или аутсорсинговые колл-центры?

В процессе повышения эффективности работы с клиентами компании развивают собственные контакт-центры либо отдают этот сегмент на аутсорсинг (как полный, так и частичный, в зависимости от потребностей). Как и в том, и в другом случае сделать это правильно?

Как показывает практика, при построении многофункционального колл-центра руководители центров обработки вызовов и ИТ-директоры совершают одну из двух наиболее частых ошибок: стремятся оптимизировать то, что уже сложилось, либо, наоборот, сосредотачивают усилия на внедрении новых решений, не учитывая уже имеющиеся полезные наработки. Оптимальное решение по-прежнему находится посередине: постараться использовать то оборудование, которое может быть эффективно, а в случае, если это невозможно, приобретать новое оборудование или прибегнуть к услугам аутсорсингового контакт-центра. Какая тенденция возобладает?

В 2012 году Orange Business Services и Marketvisio представили результаты совместного исследования по внешним колл-центрам, согласно которому, сторонние центры обработки вызовов (ЦОВ) сейчас используют лишь 6,5% компаний, но в ближайшие годы их доля должна вырасти до 17,1%. Основными сдерживающими факторами при передаче функций контакт-центра на аутсорсинг эксперты называют отсутствие видимой ценности для клиента (21%), недостаточное финансирование (17%) и нехватку времени на внедрение (17%). Пожалуй, с первой причиной сложнее всего, но именно она — ключ к новым клиентам и проектам. Если заказчик понимает, какие выгоды он получит от аутсорсинга контакт-центра, найдутся и средства, и время на такое сотрудничество.

Еще одна типовая ошибка возникает, когда компания ставит перед собой жесткий выбор: либо работать с внешним поставщиком, либо развивать собственный контакт-центр. Принцип «остаться должен только один» здесь идет только во вред. А вот интеграция оказывается полезной. Объединяя услуги внешнего контакт-центра с работой и развитием собственного контакт-центра позволит компании достигнуть минимальной цены контакта с клиентом и при этом выйти на более высокий уровень качества услуг. Почему так происходит? У внешнего провайдера, как правило, более серьезная аппаратная и программная платформы, грамотно выстроены процессы сервисной поддержки пользователей, широкий набор функциональностей — своими силами это выстраивать сложно и долго. Зато внутри своей компании проще реализовать доступ к критически важным данным, формировать базу знаний, обеспечивать экспертную поддержку и решение проблем пользователей, а заодно и перенимать опыт внешнего поставщика.

Сейчас нарастающими темпами развиваются новые каналы коммуникаций с пользователями — социальные сети, мобильные приложения. При построении собственного или подборе внешнего колл-центра необходимо обратить внимание на то, может ли он поддерживать коммуникацию с клиентами любыми способами, которые им удобны. Если продумывать архитектуру контакт-центра заранее, то все эти каналы, удобные для клиентов, будут интегрироваться с уже имеющимися.

Стоит обратить внимание на различные новшества и дополнительные сервисы, позволяющие повысить эффективность контакт-центра: например, бесплатные номера Free Phone 8-800-500 и автоматическую обработку вызовов с помощью IVR.

Существующие облачные решения позволят расширить возможности контакт-центра в области обработки, хранения и анализа данных без значительных инвестиций в физическую инфраструктуру и собственные дата-центры. По мнению аналитиков Gartner, более 75% контакт-центров в ближайшее время будут иметь «облачную» структуру. С помощью аутсорсинговых компаний можно развивать собственный центр обработки вызовов, наращивать рабочие места и расширять спектр проектов, выполняемых для клиентов.

Рассмотрим конкретный пример отрасли, которая сегодня является одним из наиболее активных потребителей услуг аутсорсинговых контакт-центров. Это — финансовый сектор, несмотря на ограничения в работе с личными данными клиентов (из-за этого во внешний контакт-центр передаются только те задачи, которые не требуют доступа к персональной информации). Одной из главных причин, по которой банки опасаются полностью переводить контакт-центры на аутсорсинг, является специфика их деятельности (работа с «чужими» деньгами), а также убежденность в том, что только сотрудники самого банка обладают должной компетенцией для ответа на вопросы клиентов. Это и приводит к широкому распространению смешанной схемы функционирования контакт-центров, когда внутренний центр обработки вызово (ЦОВ) работает в штатном режиме, а внешний привлекается в случае возросшей нагрузки либо при необходимости массового обзвона клиентов.

Внешний колл-центр однозначно выгоднее, когда надо решить разовую задачу: например, провести опрос клиентов, вывести на рынок новый продукт. Для этого создавать свой колл-центр нерационально, но весьма многообещающим может быть вариант работы со специализированным внешним колл-центром, располагающим собственной клиентской базой по конкретной отрасли. Также аутсорсинг эффективен, когда в организации нет регулярно обновляемых баз для телемаркетинга и «холодного» прозвона, но нужно иногда звонить потенциальным клиентам на предмет кросс-продаж или для информирования о новых услугах и продуктах.

Несмотря на осторожность потенциальных клиентов (70,8% из 753 респондентов Market Visio и Orange на вопрос «используют ли они аутсорсинговые колл-центры» ответили «нет и не планируем»), чаша весов все же склоняется в сторону внешних контакт-центров. Возвращаясь к тому же исследованию Orange и Market Visio, из 35 компаний (10,6%), планирующих воспользоваться функционалом внешних КЦ, 51,4% были готовы начать уже в 2012 году, 31,4% — в 2013 году, 11,4% — в 2014. Прогнозируют рост рынка и аналитики РБК.research, ожидая к 2015 году 2-хкратное увеличение рынка аутсорсинговых контакт-центров — до отметки в 10 млрд рублей. Мы над этим работаем J.

Алексей Кацоев, руководитель контакт-центра, «Сервионика»

Комментарии (8)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг69650

    ИТ-директор

    КТ "Акведук"

    29.08.2013 17:59
    Используем смешанную модель. Для массовых, простых, часто рекламных задач - внешний центр. Остальное внутри, но не один центр, а по направлениям деятельности. Пока не вижу особых преимуществ передачи всего на аутсорсинг. Скорее широкое развитие разного рода "мобильных" и "виртуальных" АТС позволит, не раздувая первую линию, привлечь к работе с клиентом побольше сотрудников. В нашем случае продавцов, коммерческих менеджеров, мастеров сервиса.
    0
  • Скрыть ветвь

    руководитель контакт-центра

    "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

    30.08.2013 17:09

    Ответ на « Используем смешанную модель. Для массовых, простых,... »

    Согласен с тем, что не всегда передача «всего» на аутсорсинг несет преимущества. Необходимо рассматривать каждую функцию детально. Объем нагрузки и ее распределение во времени, требования к профессиональным знаниям при работе с обращениями, необходимость доступа к персональной информации или коммерческой тайне и еще множество нюансов. И только после всестороннего анализа принимать решение о развитии внутренней или передачи внешней службе данного конкретного функционала. Интересно было бы рассмотреть внимательнее Вашу структуру «по направлениям» и понять, чем аргументирована именно такая схема работы, может быть, увидеть путь, пройденный Вами. Думаю, интересно это может быть не только мне.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг69650

    ИТ-директор

    КТ "Акведук"

    30.08.2013 18:31

    Ответ на « Согласен с тем, что не всегда... »

    Ничего хитрого нет. Она сложилась исторически из того факта, что для сети магазинов рекламировались одни телефоны, в т.ч. числе "красивые" (сейчас вообще единый), а для сервисных центров (их несколько) свой и именно он указывался на гарантийных талонах.

    Так как специфика продажи и послепродажных действий различна, то и персонал был с различной компетенцией.

    Ну и технически пытались реализовывать по-разному, т.к. в магазинах цепочка была короткая - покупатель-оператор-продавец направления-РЕДКО категорийный менеджер, а в сервисе - клиент - оператор - диспетчер - мастер в цехе - диспетчер - логистика или мастер на линии и еще куча веток.
    1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг48950

    Директор программ и проектов по технологиям

    ПО НТИ (РВК)

    29.08.2013 19:47
    Используем и внешний, и внутренний.
    Внешний - на массовую аудиторию, операторы по скриптам дают ответы.
    Внутренний (технологический) - для обслуживания клиентских групп.
    0
  • Скрыть ветвь

    руководитель контакт-центра

    "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

    30.08.2013 17:09

    Ответ на « Используем и внешний, и внутренний. Внешний -... »

    Михаил, в Вашем случае, насколько я понимаю, операторы внешних контактных центров работают в поле справочного обслуживания. Учитывая принципиально временный характер Вашего проекта и высокую динамику объема обращений, привлечение внешних подрядчиков может являться наиболее эффективным решением. А вот работа внутренней площадки интересна именно с точки зрения причин ее создания. Каковы были аргументы? Уникальность услуг и компетенций? Ограничения прав доступа к информации? Особые требования к процессу работы с обращениями?
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг48950

    Директор программ и проектов по технологиям

    ПО НТИ (РВК)

    30.08.2013 17:25

    Ответ на « Михаил, в Вашем случае, насколько я... »

    операторы внешних контактных центров работают в поле справочного обслуживания
    Да, именно так
    Каковы были аргументы?
    Скорее - уникальность услуг и компетенций. Все в скриптах не припишешь - поэтому человек должен знать специфику предмета, людей. Немаловажен здесь и процесс работы с обращениями - у нас своя процедура их обработки, оптимизированная под специфику сервисов и структуру (объекты, Технологический Операционный Центр), поэтому технологический колл-центр - это неотъемлемая часть отстроенного процесса поддержки.

    1
  • Скрыть ветвь

    руководитель контакт-центра

    "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

    02.09.2013 18:50
    Коллеги, совершенно с вами согласен. По опыту нашей работы с клиентами - приоритеты практически всегда формируются сначала по функциональному, а уже затем по технологическому принципу. Задачи бизнеса определяют выбор технологий. Далее необходимо отслеживать объемы, характер распределения нагрузки, и прочие параметры, чтобы функциональное и технологическое разделение не заходило в область инфраструктуры (например, под лозунгом "каждому направлению – свою собственную АТС" или даже ЦОД) или структуры (вряд ли нужно в каждом направлении выделять подразделение по контролю качества, обучению и.т.д.).
    0
  • Скрыть ветвь

    Директор

    Информационные технологии, ООО

    24.04.2015 14:02
    Хотелось бы уточнить у автора статьи, речь идет про Аутсорсинг или Аутстаффинг колл-центра?
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.