Особенности внедрения ECM-продуктов: западные и российские компании-заказчики.

Просмотров: 1716
Автор:
Ермолова Ирина Рейтинг150

Ермолова Ирина

аналитик DIRECTUM — DIRECTUM

Понимание особенностей тех или иных категорий заказчиков существенно помогает при внедрении ECM-систем, позволяет участникам проектных команд наиболее оптимально организовать процесс взаимодействия, что влияет на эффективность проекта в целом. 

Чтобы соотнести опыт взаимодействия с бизнес-заказчиками в западных и отечественных компаниях, понять, так ли существенны отличия в стиле управления бизнеса и выработать некие рекомендации, было проведено специальное исследование. 

В рамках исследования были проанализированы 77 проектов за 2015-2016 гг. по внедрению решений для работы с корпоративным контентом следующих вендоров: DocsVision, Directum, ЭОС, SAP, Логика бизнеса, 1С, CompanyMedia, Cognitive Technologies. Доля западных и отечественных компаний, попавших в выборку: западных — 15 компаний, российских — 40 компаний. Информация о внедрениях получена из открытых источников. Среди западных компаний рассматривались те, которые присутствуют на российском рынке и в экономике.

Для сравнения подходов к внедрению в западных и отечественных компаниях были выбраны следующие критерии:

  • корпоративная культура;
  • цели внедрения СЭД/ECM-системы;
  • характер взаимодействия проектных команд поставщика СЭД/ECM-системы и заказчика;
  • внедряемые решения.

При описании взаимодействия проектных команд я буду опираться на личный опыт работы на проектах как в западных, так и в российских компаниях (организациях) разного уровня и сегментов рынка.

Западные компании

Западные компании, присутствующие на российском рынке, представлены компаниями, обладающими определенной зрелостью в организации и управлении бизнесом.  Как правило, это региональные представительства крупных или не очень холдингов. 

Корпоративная культура управления и взаимодействия в таких компаниях выстроена в головной организации и тиражируется в филиальную структуру.

В таких компаниях вопрос исполнительской дисциплины обычно не стоит: компания обеспечивает работнику набор преференций, если работник хочет работать в этой компании, он осознанно придерживается норм корпоративной культуры. 

Таким образом, вектор внимания и усилия руководителей, принимающих решения, смещаются в сторону оценки эффективности процесса взаимодействия, влияющего на производственный процесс. 

При внедрении информационной системы в западной компании можно заметить, что, как правило, у компании уже есть некий KPI и понимание, что компания хочет изменить/улучшить с внедрением ECM-системы. Это несомненный плюс. Если руководство ясно видит цель внедрения, то задачи сотрудникам будут ставиться понятные, информация, передаваемая на исследовании сотрудникам компании-внедрения, будет более полной, сократится время на уточнение требований, описаний системы. Это положительно влияет и на управляемость, сроки проекта, и на его бюджет.

Поскольку цели внедрения ясны и понятны руководителю, бюджет, выделяемый на проект, обычно сфокусирован на удовлетворение действительно значимых потребностей организации, улучшение того, что влияет на прибыль организации. Если анализ совокупной стоимости проекта показывает, что внедрение ECM-системы окупит в обозримой перспективе эти расходы, а в долгосрочной — принесет прибыль, то чаще всего принимается положительное решение о приобретении ECM-системы.

Поскольку, как мы сказали выше, западные компании обладают определенной зрелостью, для них является второстепенной задача накопления данных (она уже, как правило, решена ERP-системой), на первый план выходит задача анализа данных, несовершенств производственного процесса, выстраивания логики взаимодействия и принятия управленческих решений согласно результатам анализа — выстраивание бизнес-процесса. 

Западные компании не покупают «чистую» СЭД, по сути, систему учета — обычно приобретается платформа моделирования бизнес-процесса, часто интегрируемая с используемой учетной системой, платформа для обеспечения единого информационного пространства взаимодействия. 

Если говорить об особенностях взаимодействия с проектной командой заказчика, то первое, что обращает на себя внимание, это формальное регламентное поведение сотрудников заказчика, строгая субординация. 

Положительным эффектом, влияющим на взаимодействие команд внедрения как со стороны поставщика решения, так и со стороны заказчика, является то, что люди говорят на одном понятийном языке бизнес-процесса и бизнес-взаимодействия, что также сокращает время на понимание друг друга и формулирование требований.

Российские компании

Если говорить о российских компаниях, то тут следует выделить подкатегории: организации госсектора и коммерческие организации. Они отличаются существенно и по стилю управления, и по решаемым задачам. 

Госорганизации

Организации государственного сектора характеризуются тем, что их деятельность жестко регламентирована контролирующими органами и законодательством. Основной задачей таких организаций является выполнение предписанных функций и своевременное выполнение распоряжений вышестоящих органов.

Основными задачами для информационных систем здесь являются: массовый ввод и учет данных (корреспонденции, обращений граждан, взаимодействий по основной деятельности организации), исполнение поручений, согласование проектов документов, архивное делопроизводство. 

Госорганизации — это зрелые организации с утвержденным регламентом работы. Так же как и в западных компаниях, здесь есть понимание цели внедрения, поскольку чаще всего по запросу вышестоящей организации проводится внутреннее исследование потребностей автоматизации и выделяются приоритетные направления.

Однако ценность внедрения ECM-систем здесь не всегда бывает очевидной, поскольку потребность автоматизации, как правило, выявляется не на основе собственных потребностей и желания избавиться от узких мест в работе, а, как уже было сказано выше, — в результате распоряжения, спущенного сверху.

Кроме того, показатели эффективности, на основании которых госорганизации строят свою деятельность, связаны с процессом обеспечения этой деятельности косвенно. Например, одним из показателей, который формирует KPI для органов муниципальной власти, является показатель рождаемости населения, данные статистики по этому показателю необходимо запросить и получить от другого ведомства. Следовательно, эффективность и своевременность выполнения показателей зависит не только от внутренней организации работ, но и от эффективного межведомственного взаимодействия.

И тут для госорганизаций и для коммерческих организаций вопрос эффективности состоит в разных составляющих: для коммерческих организаций это увеличение прибыли за счет сокращения расходов на процессы, для госорганизаций — это эффективное выполнение показателей, которые косвенно связаны с внутренней процессной деятельностью организации. 

Отсюда непонимание ценности ECM-системы, поскольку, по сути, в госорганизациях нужна учетно-отчетная система с возможностью обеспечения межведомственного и межкорпоративного документооборота, масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью, а любая дополнительная активность по обслуживанию процесса приводит к увеличению трудоемкости. 

Эту мысль подтверждает приведенная ниже диаграмма решений, внедряемых в организациях госсектора:

Как видим, по-прежнему для госсектора основным востребованным решением остается область делопроизводства и связанная с ней деятельность по исполнению и контролю поручений. 
Поэтому неудивительно, что госорганизации чаще всего выбирают СЭД для решения своих задач. Другое дело, что СЭД не всегда имеют готовый инструментарий для сопутствующих задач, важных для распределенной структуры госорганизаций, а адаптация СЭД под указанные задачи значительно повышает бюджет проекта внедрения.

Крупные коммерческие организации

Крупные коммерческие холдинги и компании весьма близки в организации управления к западным компаниям. Способствует этому контакты по международным проектам, обмен опытом взаимодействия и управления, наличие западного образования у части менеджемента и глобализация в целом.

И для госорганизаций, и для крупных коммерческих российских компаний (в т.ч. компаний с госучастием), характерно наличие в штате сотрудников-экспертов в предметной области с большим опытом работы. Часто это делопроизводители, архивисты, руководители, «выросшие» из госорганизаций. 

По опыту, эффективное взаимодействие с сотрудниками заказчика в этом случае удается установить в тех случаях, когда внедренец достаточно глубоко погружен в предметную область и умеет приложить свои знания к реалиям организации, убедить в целесообразности предпринимаемых изменений. 

На таких проектах действительно ощущается влияние менталитета на взаимоотношения проектных команд, поскольку взаимодействие с системой очень часто выстраивается через взаимодействие с командой внедрения со стороны поставщика, через способность специалистов внедрения действиями подтвердить свою компетентность. 

Коммерческие организации среднего размера

Необходимость внедрения ECM-системы вытекает, как правило, из потребности учета документов и контроля исполнения поручений. То есть компания выходит на этап выстраивания исполнительской дисциплины, формирования корпоративной культуры. Руководители видят потребность в контроле, в понимании занятости своих подчиненных. На исследовании рядовые сотрудники не всегда хотят, чтобы был определен объем их занятости, поэтому часто на внедрении происходит внутреннее сопротивление сотрудников. Что влечет за собой увеличение сроков исследования. Увеличение бюджета проекта.

Коммерческие организации среднего размера — это компании в процессе становления корпоративной культуры и культуры управления. Наиболее остро для них стоит задача накопления — учета информации. Однако по мере роста организации (а цель любой коммерческой организации — рост и увеличение прибыли) задача переходит в область оптимизации внутренних процессов. 

При внедрении информационной системы в организациях такого уровня следует учитывать, что приобретаемая платформа должна гибко масштабироваться под растущие потребности компании и включать как собственно учетные функции, характерные для чистых СЭД, так и возможности гибкой конфигурации процессов, организации удобной коллективной работы, работу с версионностью документов, что характерно для ECM-систем.  

Здесь важно помочь выделить среди сотрудников заказчика сотрудника, способного видеть преимущества использования системы для решения задач организации. И лучше, если это будет представитель бизнеса, а не ИТ.

Внутреннее взаимодействие в таких организациях мало формализовано. Команде внедрения поставщика, как правило, легче выстроить взаимодействие с проектной командой заказчика. Но по субъективному опыту можно сказать, что удовлетворенность результатами внедрения в таких компаниях ниже, поскольку система приобретается в большинстве случаев «на вырост» и для решения текущих задач часто избыточна. 

Резюмируя сказанное выше, хотелось бы отметить, что в действительности зрелые западные компании, представленные на российском рынке и российские компании, будь то крупные организации госсектора или крупные коммерческие холдинги, весьма похожи в стиле управления организацией, это обусловлено степенью зрелости организации. 

Состав внедряемых решений

Если посмотреть на состав внедряемых решений в западных и отечественных компаниях, можно заметить, что различия минимальны. Существенным отличием является то, что почти всегда процесс внедрения ECM-системы в российской компании включает в себя внедрение решений по делопроизводству.

Что касается особенностей решений, внедряемых западными компаниями, то по приведенной ниже диаграмме видно, что западные компании чаще внедряют решения, позволяющие сократить трудозатраты в областях, напрямую влияющих на получение организацией прибыли — это управление договорами, заявками, закупками, взаиморасчетами с контрагентами.

Диаграмма внедряемых решений в коммерческих западных и российских компаниях
по состоянию на 2015 год

Влияние менталитета на управление крупными организациями с каждым годом все более нивелируется.  На смену клановости и поверхностному подходу к управлению бизнесом приходят управленцы, обученные по системам MBA или по программам госуправления, которые постепенно меняют корпоративную культуру организаций и лицо российского бизнеса в целом.  

На смену потребности тотального контроля исполнительской дисциплины и учета информации приходит анализ эффективности производственных процессов и, как следствие, расширение возможностей, используемых компаниями информационных платформ для полноценного управления как информацией, так и взаимодействием сотрудников. 

Комментарии (11)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг71850

    Начальник управления информационных технологий

    АО МПО им.И .Румянцева

    01.02.2017 12:00
    Я бы порекомендовал по российским заказчикам сделать более углубленную градацию. Государство и коммерция , это, конечно, хорошее разделение. Но, есть и другие. Разделите по отраслям - банки, ритейл, производство, медиа и т.п. Картина будет совсем другая. Разделите по степени и наличию корпоративной культуры вообще. По ставящимся задачам. И вы получите еще более удивительную картину.

    Вы определили 4 критерия сравнения между западными и отечественными компаниями. Это очень общо и, имхо, никакой целостной картины не дает. Надо российские делить и дробить дальше. прмерно, как я написал. И будет все по-другому.
    Вообще же, сравнивать с ними - занятие неблагодарное и не совсем правильное. Другое законодательство, другой менталитет, другая культура.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг150

    аналитик DIRECTUM

    DIRECTUM

    02.02.2017 11:35

    Ответ на « Я бы порекомендовал по российским заказчикам... »

    В действительности, при подготовки статьи я делала анализ в том числе по отраслям, но выборка внедрений в некоторых отраслях получилась непоказательной (по открытым источникам), поэтому не включила в статью.

    Что касается разделения по степени и наличию корпоративной культуры, тут критерий спорный, поскольку неизмеряемый и основан на субъективном восприятии и отношении исследователя. Такой вывод сделала, изучив публикации по смежным тематикам.

    Деление по ставящимся задачам в статье приведены (см. диаграммы). По сути автоматизируемая область - это и есть те задачи, которые ставит руководство компаний при внедрении ЕСМ системы.

    По поводу дальнейшего дробления - можно, разумеется смотреть на ситуацию в различных разрезах, но какая при этом должна преследоваться цель? Даже разделив российские компании по отраслям, мы увидим, что если в управлении компанией находится западный руководитель, компания будет стараться воспроизводить западную корп.культуру.

    По поводу сравнения, не соглашусь с вами, сравнивать нужно, хотя бы для того, чтобы понимать, как организовывать взаимодействие с сотрудниками компаний, в которых происходит внедрение. Основываясь на личном, достаточно богатом опыте внедрений, могу сказать, что умение выстроить взаимодействие на проекте, существенно экономит бюджет обеих сторон: как Заказчика так и компании-внедренца.

    Другое законодательство - да, но работая на территории РФ, западные компании работают в российском правовом поле.

    Менталитет - здесь тоже спорный момент, часто, в западных компаниях только руководители представлены иностранными сотрудниками, основной штат - граждане РФ, это привносит российский менталитет в работу в том числе, хотя, соглашусь, не столь ощутимо, как российских компаниях.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг71850

    Начальник управления информационных технологий

    АО МПО им.И .Румянцева

    02.02.2017 12:01

    Ответ на « В действительности, при подготовки статьи я... »

    Да, действительно. Интересная диаграмма. Любимая наша российская забава - делопроизводство и управление договорами автоматизировать. Странно, что обойдены вниманием в России первые три позиции.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг150

    аналитик DIRECTUM

    DIRECTUM

    02.02.2017 12:14

    Ответ на « Да, действительно. Интересная диаграмма. Любимая наша... »

    Согласна с вами, доля внедрений в области закупок, согласования заявок, расчетов с контрагентами среди российских компаний растет, но пока еще не очень динамично.
    Вероятная причина, если брать закупки, например, часто изменяющееся законодательство: внедрив решение, придётся каждый раз адаптировать его под изменчивые требования закона.

    Кроме того, следует учесть, что в диаграмме приведены данные по состоянию на 2015-2016гг, в настоящее время проектов по закупкам становится значительно больше, в чем, при желании можно убедиться на корпоративном ресурсе DIRECTUM Awards

    Что касается взаиморасчетов с контрагентами, тут действительно странная картина, поскольку эффект от внедрения решения с учетом использования ЭДО и сокращения расходов на бумагу весьма ощутимый.

    (Исправлено 02.02.2017 12:33, Ермолова Ирина)

    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг73810

    ИТ-директор

    КТ "Акведук"

    02.02.2017 13:42

    Ответ на « Согласна с вами, доля внедрений в... »

    Не все живут в городах миллионниках. У многих контрагентов в районах и компьютеров-то нет.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг150

    аналитик DIRECTUM

    DIRECTUM

    02.02.2017 13:48

    Ответ на « Не все живут в городах миллионниках.... »

    Если контрагент справляется с текущим объемом документации без компьютера (хотя это странно, ведь не на печатной машинке готовятся отчеты в контролирующие органы), то скорее всего приобретать ПО для электронного документооборота ему на текущем этапе не столь актуально. С ростом организации, растет и потребность в автоматизации.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг71850

    Начальник управления информационных технологий

    АО МПО им.И .Румянцева

    02.02.2017 12:03

    Ответ на « В действительности, при подготовки статьи я... »

    По поводу спорности менталитета. Вы что имеет в виду, говоря о западных компаниях - западные на нашем рынке или , все-таки, настоящие западные, там?
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг150

    аналитик DIRECTUM

    DIRECTUM

    02.02.2017 12:07

    Ответ на « По поводу спорности менталитета. Вы что... »

    В начале статьи я указывала, что именно та часть западных компаний, которая представлена на российском рынке. Т.е. те компании, у которых головная организация холдинга находится за рубежом, а на территории РФ деятельность компании представлена дочкой.
    0
  • Скрыть ветвь

    Директор по развитию бизнеса ЕСМ

    TerraLink

    02.02.2017 20:05

    Ответ на « Я бы порекомендовал по российским заказчикам... »

    Виктор Александрович, Вы задали очень интересный и правильный вопрос относительно отраслевой специализации ЕСМ-систем. Если позволите, я поделюсь своими идеями на этот счет.

    Строго говоря, большинство ЕСМ-приложений имеют кросс-индустриальный характер. Учет финансовых первичных документов, контракты, персональные документы, те же ОРД (в просторечии называемые СЭД или просто документооборот), и я уверен, что не всё еще вспомнил – они, совершенно одинаковые, практически до мелочей, что в металлургии, что в медицине. Из всех искусств для нас важнейшим, кто бы спорил, является, несомненно, ОРД. Это абсолютно точно нужно всем и везде, вне зависимости от формы собственности, отраслевой принадлежности и гражданства председателя совета директоров.

    Однако, если мы начинаем думать про ECM в терминах отраслей, то мы можем, в большинстве случаев, отметить, что некоторые задачи в определенных отраслях имеют тенденцию быть реализованы более часто, в виду специфики отраслевых бизнес-процессов. Так, например, понятно, что управление проектно-конструкторскими документами и проектами будет характерно для отраслей, где ведется интенсивное капитальное строительство, управление документацией по ремонтам – для капиталоемких отраслей, клиентские контракты и клиентские досье характерны для банков и телекома, обработка заявок на возмещение ущерба – для страховых компаний, управление цифровыми активами - для медиа, и т.д. Я уверен, что опять перечислил не все, и что ситуация далеко не так однозначна. Но в качестве первого приближения ее использовать можно.

    В частности, OpenTextвсегда опирается на отраслевые карты бизнес-процессов, и уже от этого строит предложения по реализации тех или иных решений для конкретного заказчика.

    Однако, при этом, на мой взгляд, есть одна потрясающе интересная, и далеко не самая простая сфера применения ECM, в которой отраслевая специфика видна более чем явно. Это задачи документационного обеспечения работы служб управления качеством. Это реально космос, особенно для отраслей, чья работа влияет на нашу с Вами безопасность и качество жизни. Для телекома это eTOM, что, если будет позволено так выразиться, является «просто» стандартизированным набором рекомендованных бизнес-процессов управления производством. Для фармы и производителей товаров для здоровья и гигиены (LifeScience) – это огромный набор требований к составу типов документов, управлению их ЖЦ и процессами их обработки, совокупно называемые GxP. Не менее суровые стандарты имеются в авиации и вообще не транспорте. В пищевке то же есть, но, говорят, там дела обстоят попроще. Думаю, специалисты в области QA смогут привести еще и другие примеры, и покруче моих.

    Компания ТерраЛинк совместно с САП СНГ планирует в ближайшее время отраслевой семинар для металлургии, инфа на нашем сайте, приглашаем всех.

    А теперь посмотрим на этот вопрос с точки зрения компании-заказчика. Предположим, что это, как раз к слову, металлургическая компания, которая строит новые производства (и не только в России), эксплуатирует существующие, ведет разработку месторождений и продает металл. Ее бизнесом управляет, понятно, SAP ERP. Следовательно, ей нужны системы документации для управления ПКД, ремонтами, по персоналу, контрактинг, закупки, управление ОРД (куда уж без них), и даже не будем брать управление качеством и поддержку национальных языков. У компании активы в 10ти странах, в каждом минимум по 5000+ пользователей документооборота. И не надо мне говорить, что Россия это такая маленькая страна, у которой такого бизнеса нет и быть не может – это сказки, которые импотенты рассказывают друг другу.

    Предельно понятно, что такая компания не будет рассматривать отдельные системы для решения каждой задачи, а выберет единую промышленную платформу, на основе которой она может решать все перечисленные задачи. И при этом не бояться, что система развалится при подключении нового завода или ХХХХХ + 1го пользователя.

    Так что лично я полагаю, что отраслевая специализация на основе промышленной платформы уровня OpenTextявляется реальной и перспективной стратегией развития для крупных промышленных ЕСМ-внедрений.

    0
  • Скрыть ветвь

    Директор по развитию бизнеса ЕСМ

    TerraLink

    01.02.2017 16:05
    Вообще, если честно, странноватая статья…

    Ну есть западные, у которых в основном все хорошо, и наши, у которых в основном все по-другому. И дальше что? Какие выводы? Партия нам платит не за то, чтобы мы все усложняли. Народу не нужны нездоровые сенсации. Народу нужны здоровые сенсации!

    Почему не признать, что крупные российские компании по факту в советах директоров имеют людей, условно, из Гарварда? Что средние тянутся к крупным настолько, насколько им позволяет бюджет? Госы, понятно, это другой мир. Но ведь не на столько!!!

    Не буду идти по тексту, но этот пассаж – реально выдающаяся пурга.
    • «Западные компании не покупают «чистую» СЭД, по сути, систему учета — обычно приобретается платформа моделирования бизнес-процесса, часто интегрируемая с используемой учетной системой, платформа для обеспечения единого информационного пространства взаимодействия.»
    Автор явно не в курсе, что на самом деле и зачем приобретают западные компании. То, что СЭД это по сути система учета, надеюсь, не имеется в виду финансово-хозяйственного, оставляем на совести автора.

    Зато лично я точно знаю, какие системы западные компании НЕ ПОКУПАЮТ. А если и покупают, то очень быстро начинают локти кусать….
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг150

    аналитик DIRECTUM

    DIRECTUM

    02.02.2017 11:56

    Ответ на « Вообще, если честно, странноватая статья…Ну есть... »

    "Почему не признать, что крупные российские компании по факту в советах директоров имеют людей, условно, из Гарварда?" - у вас есть проверяемая статистика таких компаний?

    "Что средние тянутся к крупным настолько, насколько им позволяет бюджет?" - спорное утверждение. Если следовать этой логике, то ведение хозяйственной деятельности организации основано не на потребностях увеличения прибыли организации, а желании соответствовать, что, конечно, не так.
    Да, средняя организация более внимательно смотрит на бюджет внедрения и, возможно, идет скорее, на адаптацию своих строящихся регламентов к внедряемой ЕСМ-платформе в целях сокращения расходов, но на данном этапе это вполне объяснимая и адекватная позиция.

    "Автор явно не в курсе, что на самом деле и зачем приобретают западные компании. То, что СЭД это по сути " - вы можете ознакомиться со статистикой приобретаемых решений как западными, так и российскими компаниями в статье. Данные получены из открытых источников, которые можно проверить. Если у вас принципиально иное аргументированное видение вопроса, было бы весьма интересно узнать о нем подробнее.

    Говоря о "чистой" СЭД, я пытаюсь отойти от жонглирования понятиями: я в курсе, что в наших изданиях часто ставят знак равенства меду ЕСМ и СЭД. Делают это часто исходя из представлений, что в принципе СЭД может дотянуть свой функционал до того, который по-умолчанию уже есть в ЕСМ-системе. Но именно "дотянуть" и часто, за счет Заказчика.

    "Зато лично я точно знаю, какие системы западные компании НЕ ПОКУПАЮТ. А если и покупают, то очень быстро начинают локти кусать" - поделитесь какие же и что отталкивает в них западные компании?

    (Исправлено 02.02.2017 12:02, Ермолова Ирина)

    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.