Комплексный мониторинг: что это такое, как работает и 5 ключевых ошибок его внедрения

Просмотров: 768
Автор:
Филатов Евгений

Филатов Евгений

глава направления Accenture Infrastructure Services — Accenture PLC

Идея комплексного мониторинга бизнес-процессов не нова, о ней активно говорят параллельно с big data уже несколько лет. Однако успешных проектов с видимыми результатами пока немного. Развитие технологий опережает темпы digital-зрелости бизнеса. Компании понимают, что цифровизация — главный вектор их развития, однако «спотыкаются» о фазу реализации.

Все организации занимаются сбором и анализом данных о своей работе в том или ином виде, но переход к централизованным решениям в этой области для многих остается «задачей на будущее». Между тем, откладывать ее решение далее уже нельзя: опоздание с digital-трансформацией равносильно проигрышу конкурентам.

Как это работает

Комплексный мониторинг ключевых бизнес-процессов позволяет в реальном времени отслеживать производительность компании или целой сети предприятий из единой точки управления. С помощью инструментов комплексного мониторинга данные о состоянии корпоративных ИТ-систем и бизнес-показатели сводятся в единую картину эффективности компании.  По сути, руководство получает в свое распоряжение пульт управления бизнесом в режиме онлайн.

По опыту Accenture, можно говорить о следующих межотраслевых показателях работы системы:

  • рост эффективности обнаружения источника инцидентов  на 70-90%;
  • снижение рисков утечки данных, мошеннической активности, кражи интеллектуальной собственности - до 50%;
  • рост скорости расследования инцидентов  на 70-95%;
  • снижение финансовых последствий подобных инцидентов  на 67-82%.

Так, переход на комплексную систему мониторинга нидерландского провайдера ИТ-сервисов KPN помог сэкономить €7 млн. в первые 4 месяца эксплуатации решения за счет предотвращенных аварий и простоев.

Другой пример: в день всеобщих распродаж, «Черную пятницу», ритейлер John Lewis увеличил объем продаж через веб-сайт почти в 2,5 раза по сравнению с предыдущим годом. Компания внедрила решение для комплексного мониторинга бизнес-процессов для отслеживания динамики пиковых нагрузок на ИТ-систему, распланировав ресурсы таким образом, чтобы не допустить сбоев, зависаний и простоев по всей цепочке, от заказа на сайте до отгрузки со склада. Вклад системы в общий рост продаж составил 23%.

В России ритейл также активно интересуется возможностями комплексного мониторинга процессов. Например, был реализован проект в крупной e-commerce компании. Как это работает: грамотно выстроенные системы мониторинга улучшают скорость траблшутинга и качество профилактики. Например, если у пользователей, которые логинятся к вам на сайт со смартфона на OS Android, возникают проблемы с проведением платежей, и они уходят к конкуренту, вы узнаете об этом не в конце месяца по катастрофе в отчете о продажах, а мгновенно, через оповещение в Telegram. О том, что товар на складе закончился, узнает не покупатель после оплаты заказа, а ответственный сотрудник через систему оповещений, автоматически.

Больше операционной прозрачности  выше скорость принятия управленческих решений, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок. Комплексный мониторинг обеспечивает интеграцию всех существующих источников информации от приложений E-commerce и логов веб-сервера до приложений из облаков, БД, сервисных приложений и middleware логов. Объединив все это в удобном и понятном за счет наглядности интерфейсе (в формате dashboard), можно получить совершенно новый уровень управляемости привычными процессами продаж, планирования, производства, маркетинговыми активностями и любой другой составляющей вашего бизнеса.

Главное  всё сделать правильно. Не допустив при внедрении ключевых ошибок:

1. Базовое непонимание проблем и задач операционного мониторинга

Создание системы комплексного мониторинга невозможно без единого центра управления проектом, а также определения ответственной за результаты стороны или лица. В чем трудность?

Главная задача системы: увязать бизнес-показатели эффективности компании с данными о состоянии работы ИТ-систем. Если поставить такую задачу главам нескольких департаментов и ИТ-отделу компании, каждый из которых обременен работой по текущим операциям, они воспримут это как лишнюю абстрактную нагрузку. И если в небольших организациях «драйвить» задачу теоретически смогут генеральный директор и CIO, то в крупных компаниях их ресурсов окажется недостаточно.

ИТ-департамент чаще всего управляет набором разрозненных систем, решая задачи мониторинга по принципу «лоскутного одеяла» (Windows-серверы  отдельно, сетевая инфраструктура — отдельно, СХД, Linux  также отдельно). У бизнес-процессов мониторинг KPI может и вовсе отсутствовать. Хорошо, если есть какие-то отчеты  очень хорошо, если они ежедневные. Но, как правило, отслеживание сбоев и расследование снижения бизнес-показателей происходит постфактум, с вовлечением огромного количества ресурсов даже на стадии локализации проблемы.

Задачу построения системы мониторинга здесь решит только выделенный руководитель проекта, посвящающий ему 100% своего времени, с необходимым уровнем компетенций в ИТ и пониманием, из чего складывается единый показатель «здоровья» работы компании.

2. «Сделай сам»  не работает

Вторая ошибка вытекает из первой.  Компания хочет построить всю систему самостоятельно, либо совсем с нуля, либо провести апгрейд существующих систем и ресурсов. Увы, по большей части осуществить это невозможно без глубокого участия менеджмента компании на самом высоком уровне. Главное препятствие: руководители настолько заняты операционной текучкой, что поддерживать качество работы компании и одновременно заниматься созданием системы сквозного мониторинга - нереально.

Эту составляющую проекта также лучше реализовывать с привлечением взгляда «извне», когда руководство компании опирается на опыт, накопленный внешним консультантом при реализации аналогичных задач. Зачем повторять типичные ошибки, пройденные множеством организаций до вас?

3. Недостаток технической экспертизы по системам мониторинга

Сегодня существует множество решений, с помощью которых разворачивается функционал систем комплексного мониторинга. Как правило, экспертизы по таким решениям у in house штата компаний нет. Да, они обладают глубокими знаниями существующих в компании ИТ-решениях, хорошо понимают, какие данные из каких отделов должны приниматься во внимание в первую очередь, однако в перспективе создания централизованной системы мониторинга этого недостаточно.

Комплексные системы должны создаваться с учетом специфики клиента: области операций, их масштаба, уровня зрелости компании и бизнес-процессов, существующего набора ИТ-инструментов, технологий и платформ и т.д. Только после анализа всех этих переменных выбираются способы интеграции данных от разных департаментов в единую систему, вырабатывается архитектура финального решения, происходит выбор системы, которая сведет все в единую картину.

4. Отказ от стадии пилотного проекта

«Писать чистовик» сходу  одно из худших решений, которые могут прийти в голову при реализации проекта системы комплексного мониторинга. Лучше понять весь объем и специфику работы на стадии пилота. По затратам она не требует серьезных вложений, а для выбора наиболее перспективного сценария и выяснения проблемных участков - это незаменимый инструмент.

Более того, пилот позволяет понять, насколько бизнесу реально нужна подобная система, при этом с минимальными затратами денег и времени (прототип готовится от 2 недель до 2 месяцев).
При внедрении таких решений всегда выявляется множество скрытых проблем  например, интеграция кастомных компонентов ИТ-систем, о существовании которых уже забыли, повышает временные затраты на внедрение на 20%-30%.

5. Консервация готового решения

Еще одна типичная ошибка компаний в отношении систем комплексного мониторинга – принцип «сделали  забыли». Необходимо постоянно развивать созданную систему через включение новых типов данных, введение в оборот новых корреляций уже обрабатываемой в системе информации, настройку решения с учетом эволюции данных.

Поддержание системы в состоянии максимальной производительности и эффективности требует современных методологий командной работы. Если этим не заниматься, то с учетом скорости развития digital даже самая хорошая система мониторинга может отстать от реалий, ее функционал утратит релевантность. В итоге инвестиции обернутся, в лучшем случае, нулем.

Комментарии (0)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.