Проект поддержки ИТ-инфраструктуры и приложений для крупного заказчика

20 Февраля 2015
Компания-заказчик (дочерняя компания японской корпорации) является одним из ведущих поставщиков инфраструктурных решений и работает во многих регионах мира: в Европе (в том числе России), на Ближнем Востоке, Африке и Индии.

Заказчик: 

Компания-заказчик (дочерняя компания японской корпорации) является одним из ведущих поставщиков инфраструктурных решений и работает во многих регионах мира: в Европе (в том числе России), на Ближнем Востоке, Африке и Индии. Компания оказывает услуги различным клиентам: крупным корпорациям, компаниям малого и среднего бизнеса, а также частным пользователям. Заказчик предоставляет своим клиентам широкий спектр ИТ-продуктов, решений и сервисов — от персональных рабочих мест до решений для ЦОД и услуг по управлению ИТ-инфраструктурами.

Как возникла задача:

В 2009 году заказчиком было принято решение оптимизировать расходы на поддержку внутренних приложений и серверов своей компании, и в связи с этим заменить текущего провайдера. Необходимо было найти нового квалифицированного исполнителя, гарантирующего снижение TCO (total cost of ownership) для сопровождения внутреннего портала на SharePoint, приложений, связанных с продажами, HR, отчетностью, а также серверов IIS и SharePoint, на которых они расположены. В результате поиска и конкурентного отбора была выбрана наша компания, как профессиональный провайдер, предоставляющий качественные услуги, предлагающий привлекательные цены и имеющий большой опыт работы с крупными европейскими заказчиками в области ИТ-аутсорсинга. Кроме того, наша компания была готова предоставить заказчику возможность комплексного аутсорсинга, включая поддержку инфраструктуры, на которой функционируют целевые прикладные приложения. 

Реализация проекта:

Согласно достигнутым договоренностям, заказчик организовал передачу 2, 3 и 4 линии поддержки нашей компании от предыдущего провайдера, в ходе которой передавались знания о приложениях, инцидентах и проблемах, а также настраивались процессы работы. Через 3 месяца наша команда полностью приняла все знания, развернула тестовую среду с приложениями в своей инфраструктуре и сформировала knowledge base, ранее отсутствовавший у заказчика.

Вопрос оптимизации расходов был критичным, и мы представили и реализовали список изменений в коде приложения, который удешевил их поддержку.

Качество работы сертифицированных специалистов нашей компании в течение полугода полностью удовлетворило заказчика, и на поддержку было передано еще 10 приложений. Заказчик оценил нас как профессиональную команду, заслуживающую доверия, и теперь, через 6 лет после начала работ, мы поддерживаем 100 приложений и 16 серверов.

Достичь поставленных перед нами целей оптимизации при одновременном поддержании высокого уровня качества можно было только решив ряд главных задач:

  • создать базу знаний по инцидентам и проблемам;
  • сделать полный стек документации по каждому приложению, включая описание бизнес-процессов, тест кейсы, техническую спецификацию;
  • подобрать профессиональных специалистов в команду поддержки и наладить процесс передачи знаний внутри команды и постоянного обучения;
  • описать и согласовать процессы работы сервиса с заказчиком, предоставлять своевременно прозрачную отчетность;
  • ввести методологию постоянных улучшений kanban.

Решение:

Проект поддерживается 30 специалистами, профессионалами в области поддержки и разработки SharePoint. В поддержке находится 100 приложений,  связанных: 

  • с финансовой отчетностью;
  • с процессом продаж и послепродажным обслуживанием.

Полностью поддерживаются internet, extranet и intranet инфраструктуры заказчика, а также обрабатываются запросы,  связанные с работой приложений и SharePoint сервер.

По запросу заказчика разрабатываются новые приложения, и своевременно осуществляется миграция на новые версии SharePoint. 

Команда специалистов обеспечивает бесперебойную работу приложений и серверов, оперативно решает инциденты и запросы, а также проактивно устраняет проблемы.

Результаты:

В результате вся работа нашей компании была ориентирована на предоставление комплексного сервиса, увеличение его объемов при одновременном снижении удельной стоимости услуг. Описывая и стандартизируя решение инцидентов, поддерживая знания внутри команды и постоянно обучая специалистов, нам удалось снизить стоимость сервиса в 1,5 раза в сравнении с периодом начала работ, и в 3 раза по сравнению с предыдущим сервис-провайдером. Кроме того, заказчик получил четко оговоренные и зафиксированные процессы работы, полностью документированные приложения и базу знаний по инцидентам и проблемам, которая позволяет значительно ускорять решение однажды уже случившихся проблем, тем самым оптимизируя расходы далее.

В настоящее время наша компания ведет работу с еще более чем 50-ю крупными клиентами из 26 стран мира, предоставляя ИТ-сервисные услуги 24 часа 7 дней в неделю на русском, английском, французском и немецком языках.

 

Комментарии (2)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг20390

    главный редактор

    Global CIO

    26.02.2015 13:49
    Вот эти работы -
    • сделать полный стек документации по каждому приложению, включая описание бизнес-процессов, тест кейсы, техническую спецификацию;
    были выполнены в рамках поддержки?

    Вы поддерживаете этого заказчика - очевидно международную компанию - только на территории России?

    Отдельный вопрос:
    • ввести методологию постоянных улучшений kanban. - это что значит? Тут явно упоминается какой-то большой кусок работы, о котором больше нигде не сказано. Хорошо бы пояснить.
    0
  • Скрыть ветвь

    Service Manager

    ICL Services

    02.03.2015 17:39

    Ответ на « Вот эти работы - сделать полный стек... »

    Здравствуйте, Ольга. Спасибо за вопросы.
    1) Обычно документация готовится в процессе транзишена; после того, как поддержка стартовала, она только изменяется, чтобы соответствовать текущему состоянию приложения.
    2) Про территорию России. Не очень понятно, что имеется в виду. Где территориально находится команда? Оснеовные исполнители конечно в России, это экономически оправдано, но есть и наши представители у заказчика для поддержания контакта. Иногда организовываются командировки. Дайте мне знать, если вопрос не об этом.
    3) kanban. Вы правы, кусок немаленький ) У нас не просто kanban доска, где отслеживаются текущие таски. В компании существуют внутренние правила непрерывных улучшений, обязательные для всех проектов. Например, еженедельные сборы команды, где обсуждается, где у нас слабые места и применяется методика "6 почему" и брейн сторм, чтобы понять, как cделать лучше. И графики учета времени разрешения тикетов и других жизненно важных для проекта метрик, и ежеквартальные беседы с представителями заказчика с обсуждением изменений. Пожалуй, это тема целой статьи.
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.