Проект
Автоматизация Линии консультации пользователей 1С компании АстроСофт
Рейтинг
13.88
Предметная
область
область
Связь и коммуникации
| Заказчик |
|
|||
| Руководитель проекта со стороны заказчика |
|
|||
| ИТ-поставщик |
|
|||
| Сроки выполнения проекта | Ноябрь, 2014 — Май, 2015 | |||
| Масштаб проекта |
3500 человеко-часов
15 автоматизированных рабочих мест |
|||
| Цели проекта | Повысить эффективность контакт-центра службы удаленной поддержки пользователей 1С («Линия Консультации 1С») для чего сократить время ожидания клиента на линии до 30 секунд, а число пропущенных обращений клиента до 1% Задачи: 1. Автоматизировать работу операторов с обращениями с помощью решения на базе Microsoft Lync и 1С:Предприятие 8.2 2. Расширить функционал Lync для полноценного использования для задач контакт центра 3. Создать функционал для Руководителя: a. Прогноз загруженности подразделения - на основе статистики о принятых и пропущенных звонках за выбранный период. b. Планирование и организация работы подразделения - на основе определения необходимого количества сотрудников сервис-центра, планирования графика работы, назначения KPI. c. Определение эффективности работы подразделения - отслеживание динамики производительности труда, достижения поставленных KPI. 4. Создать функционал для Администратора: a. Отслеживание и повышение качества обслуживания благодаря функциям «Запись разговора» и «Активные звонки». b. Прогнозирование пиковых нагрузок на основе отчетов для привлечения дополнительных операторов. c. Управление сотрудниками на линии - возможность перемещать операторов между линиями d. Обучение новых сотрудников за счет «Системы наставничества» (подключение стажеров к активным звонкам кураторов). 5. Создать функционал для Оператора: a. Показывать данные по клиенту: контактные данные, история общения. |
|||
| Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы | Разработка велась на основе гибкой методологии разработки Agile. Использовались MS Lync 2010 Server, MS Lync 2013 Server, MS Lync SDK, библиотеки UCMA, UCWA. Язык разработки решения С# + WPF, интеграция с 1С: УПП. Основная концепция решения –создание контакт-центра на базе MS Lync |
|||
| Направление/область и тип работ |
Приложения коммуникаций и совместной работы (почта, ПО для групповой работы и коммуникаций) |
|||
| Важность проекта | Стратегическая ИС | |||
| Возможность тиражируемости | Да | |||
| Масштабируемость | Да |
Описание проекта
Схема работы системы в приложенном файлеЭтапы работ:
o Исследовательская работа по изучению технологической платформы MS Lync
o Написание первого прототипа решения (3 месяца)
o Архитектурная проработка первой версии продукта
o Осмысление концепции решения
o Сбор требований от Линии консультации
o Архитектурная разработка
o Написание программного продукта и тестирование
o Внедрение в АстроСофт
o Дальнейшая постоянная модернизация под потребности бизнеса.
На данный момент (октябрь 2015 г) цель проекта достигнута:
Среднее количество обращений в месяц: 954
При этом:
Среднее время ожидания клиента на линии консультации до ответа оператора - 18 секунд
Среднее количество "потерянных" обращений (звонок не принят оператором) - 0,8%
Среднее количество операторов на Линии консультации варьируется в зависимости от загрузки от 3 до 7 человек. Максимальное кол-во операторов в момент наибольшей загрузки - 15
Уникальность проекта
1. Один из первых проектов контакт-центра в России, реализованный на Microsoft Lync (Skype for Business).2. Возможность подключения ЛЮБОГО сотрудника организации для консультации (при наличии у него Lync-клиента)
3. За счет четкой статистики и грамотного распределения ресурсов удалось полностью отказаться от систем IVR (предварительно записанных сообщений). Клиент при звонке напрямую соединяется с оператором, время ожидания не превышает 18 секунд
География проекта
Санкт-Петербург, Великий НовгородПрикрепленные файлы
схема работы SCS (final).pdf
.jpg?resize=w[192]h[75] "R-Style Softlab")
Комментарии (2)
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.
Мельник Ольга Владимировна
Независимый эксперт
Уткин Алексей Олегович
Руководитель ИТ-службы
АстроСофт
Да, система интегрирована с нашей 1С Управление Предприятием, откуда «подтягиваются» контактные данные клиента, которые автоматически определяются по номеру телефона контактного лица заказчика. Кроме этого, реализована «обратная связь» - оператор может редактировать данные и создавать новые события, которые сразу же записываются в CRM.
Скриншот в полном размере
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.