Проект
«Единый центр поддержки пользователей»: разработка и внедрение системы управления ИТ-процессами Почты России (АСУИП)
Рейтинг
15.16
Предметная
область
область
Управление сервисами /аутсорсинг
Заказчик |
|
|||
Руководитель проекта со стороны заказчика |
|
|||
ИТ-поставщик |
|
|||
Сроки выполнения проекта | Январь, 2017 — Сентябрь, 2017 | |||
Масштаб проекта |
40000 человеко-часов
150000 автоматизированных рабочих мест |
|||
Цели проекта | Цели: • Снижение времени простоя операционных окон, оказывающих почтовые услуги населению. • Повышение качества предоставляемых услуг для ФГУП «Почта России» со стороны внешних поставщиков и внутренних ИТ-подразделений; • Повышение стабильности и бесперебойности функционирования важных для бизнеса систем и ИТ-инфраструктуры; • Снижение рисков, связанных с использованием неконтролируемых изменений в информационных системах и ресурсах; • Повышение качества управленческих решений в сфере взаимодействия с поставщиками ИТ-услуг. Основные задачи: • Централизация и унификация. Описание и внедрение сквозных процессов управления в процессном охвате проекта; • Обеспечение условий для организации и функционирования единой Службы сервис-деск; • Автоматизация ИТ-деятельности в процессном охвате проекта (создание АСУИП); • Предоставление ИТ-специалистам удобного мобильного доступа к ИТ-инфраструктуре и сервисам для быстрого и эффективного выполнения ими своих производственных задач; • Предоставления пользователям ИТ-услуг удобного и мобильного доступа к данным по работе ИТ (пользовательский web-портал); • Организация объективного контроля качества оказываемых услуг внешними поставщиками в соответствии с договорами об уровне обслуживания; • Разработка модели отчетности по качеству оказания ИТ-услуг. |
|||
Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы | Стандарты, методологии и практики управления ИТ, которые использовались при реализации проекта: • PMI, Agile, Scrum – в части управления проектной деятельностью; • ITIL, ISO20000 – в части терминологической (коммуникации внутри проекта) и методологической основы для формирования продукта проекта. В качестве технологической платформы для создания АСУИП было выбрано российское решение для автоматизации процессов управления ИТ Naumen Service Desk. Выбор в пользу решения компании NAUMEN был обусловлен следующими факторами: • способность решения решать • надежность и производительность платформы • оптимальное TCO (за счет прозрачной лицензионной политики, цены в рублях, защиты от санкций); • успешный подтвержденный опыт реализации крупных проектов с использованием Naumen Service Desk; • поддержка компанией NAUMEN полного цикла реализации проекта по созданию АСУИП: вендор, консультант, интегратор, сервисный центр; • большое количество референсов. |
|||
Направление/область и тип работ |
Планирование и стратегическое управление Управление улучшениями и изменениями Проектирование и анализ бизнес-процессов Клиентские системы и мобильные устройства Постановка и автоматизация процессов в области ИТ Разработка ИТ-стратегии, ИТ-архитектуры и планов в области ИТ Сервисное обслуживание оборудования |
|||
Важность проекта | Стратегическая ИС | |||
Возможность тиражируемости | Да | |||
Масштабируемость | Да |
Описание проекта
ФГУП «Почта России» - федеральный почтовый оператор, предоставляет услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, в том числе универсальные услуги почтовой связи по единым социально-ориентированным тарифам, регулируемым государством. В составе ФГУП «Почта России» 10 макрорегионов, 82 филиала, более 700 почтамтов, 42 000 отделений почтовой связи. Ежедневно Почта России обслуживает в своих отделениях 6500000 посетителей, обрабатывает 810000 посылок и 6700000 писем и счетов.Деятельность Почты России сильно зависит от информационных технологий: ИТ-услуги для 350000 сотрудников предприятия предоставляют 3700 ИТ-специалистов и более 200 подрядных организаций.
Главная стратегическая цель Предприятия – сделать Почту России прибыльной, клиентоориентированной, эффективной и технологичной компанией, надежным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг для всей страны. Для достижения главной стратегической цели в Почте в настоящий момент реализуется программа цифровой трансформации, основными направлениями которой являются:
• повышение эффективности работы предприятия за счет оптимизации процессов и использования современных ИТ-технологий;
• повышение качества ИТ-услуг;
• повышение скорости выхода ИТ-услуг и ИТ-продуктов в промышленную эксплуатацию.
В этой связи проект по централизации и автоматизации процессов управления ИТ один из приоритетных проектов в программе трансформации.
Предпосылки проекта:
• децентрализованная структура управления на операционном уровне и централизованная на стратегическом;
• отсутствие объективной информации по качеству работы внешних поставщиков ИТ-услуг;
• многовариативность и неопределенность рабочих процессов;
• неравномерность качества ИТ-услуг.
Содержание проекта:
• централизация и унификация процессов управления ИТ;
• формирование корпоративной практики управления ИТ-процессами и ИТ-услугами;
• проведение организационных изменений в сфере предоставления ИТ-услуг и взаимодействия с подрядными организациями;
• формирование централизованной системы управленческого учета и контроля в ИТ;
• автоматизация и интеграция с корпоративными информационными системами.
Процессный охват проекта: управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, Каталог услуг, управление изменениями, управление конфигурациями. Дополнительно, в контур проекта вошла автоматизация части деятельности смежных с ИТ сервисных подразделений (АХО, HR, Безопасность, ЖКО).
Команда проекта: 40 ИТ-менеджеров (основная команда), 300 ИТ-менеджеров и специалистов (расширенная команда).
Проект был реализован в несколько этапов:
• На 1-м этапе был сформирован Каталог ИТ-услуг, спроектированы базовые практики процессов управления уровнем услуг, инцидентами и запросами на обслуживание. Проведено внедрение базовых практик в 3-х пилотных макрорегионах Почты России.
• На 2-м этапе по результатам пилотного внедрения были адаптированы Каталог услуг и процессы управления. Внедрение распространено на все макрорегионы Почты России.
• На 3-м этапе были спроектированы и внедрены практики процесса управления изменениями, пользовательский портал. Разработан единый стандарт (API) интеграции ITSM-системы Почты России с системами подрядчиков. Реорганизована работа с подрядчиками.
• На 4-м этапе проектированы и внедрены практики процесса управления конфигурациями. Проведено наполнение CMDB.
О проекте в цифрах:
• 3700 ИТ-специалистов, участвующих в обновленных процессах;
• 350000 потребителей ИТ-услуг;
• Более 1 200 000 инцидентов и запросов на обслуживание создано в АСУИП;
• 270 услуг в каталоге услуг;
• 200 подрядных организаций работают в рамках обновленных процессов;
• Более 500000 конфигурационных единиц в CMDB;
• 1300 пользователей работают в АСУИП одновременно;
• 550 000 транзакций в час текущая мощность потока транзакций в АСУИП;
• 77% обращений пользователей регистрируются через портал самообслуживания.
В результате проекта существенно повысилась операционная эффективность ИТ, а как следствие и всего Предприятия, за счет:
• уменьшения потерь ИТ-ресурсов, связанных с незапланированной деятельностью (инциденты, аварии, незапланированные изменения – их стало меньше; плановые работы – улучшилось качество планирования и приоритезации);
• уменьшения трудоемкости рутинных операций пользователей ИТ-услуг и ИТ-сотрудников.
Дополнительные факторы повышения операционной эффективности и зрелости управления:
• централизация и унификация процессов – это позволило задать единые «правила игры» по организации деятельности и качеству ИТ-услуг в территориально-распределенной структуре;
• создание системы сквозного контроля качества – централизованное multitetancy-решение позволило ответственным менеджерам получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также позволило организовать вовлечение мелких подрядчиков в процессы оказания услуг;
• отказ от работы в многочисленных системах подрядчиков – создание централизованной системы и реорганизация процессов позволили сократить трудозатраты и повысить прозрачность работы с подрядными организациями.
Проект будет развиваться дальше. Развитие планируется в двух направлениях, и данные работы уже стартовали:
• Совершенствование реализованных процессов управление и расширение процессного охвата;
• Внедрение технологий анализа данных и машинного обучения.
Для целей проекта по организации «Единого центра поддержки пользователей» создается ситуационная надстройка АСУИП, которая будет использовать технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка. Это позволит интеллектуально обрабатывать большие массивы данных с охватом всех процессов обслуживания для решения задач автоматической классификация и маршрутизация запросов, выявления и анализа массовых инцидентов, рекомендации способов и маршрутов решения проблем, рекомендаций по определение ответственных и формированию рабочих групп, поддержка процедур формирования и актуализации Базы знаний.
Уникальность проекта
Проект масштабный и успешный. В рамках проекта сформулированы и реализованы организационные и технические решения, которые могут быть тиражированы:• Централизация и унификация процессов. Процессы и услуги спроектированы с учетом потребностей управления как на уровне централизованного управления ИТ-услугами, так и на уровне операционного управления в рамках отдельных регионов.
• Multitenancy и управление услугами. Реализованная в проекте модель управления ИТ-процессами и архитектура АСУИП обеспечивает бесшовное включение в процессы управления Почты России внешних поставщиков услуг, в том числе в формате интеграции собственной ITSM-системы поставщика с ITSM-системой ФГУП «Почта России» (благодаря созданному стандарту интеграции). Данный подход позволяет сохранить эффективность процессов управления ИТ при участии в процессах многих поставщиков с различным уровнем зрелости и избежать дополнительных затрат на включение поставщиков услуг в процессы управления ИТ ФГУП «Почта России».
• Организация учета работ подрядных организаций. Точка учета всей информации об оказании услуг находится во ФГУП «Почта России». Услуги подрядчиков выделены в Каталоге услуг. Менеджерам услуг открывается полная картина работы подрядчиков без пересечения с работами внутренних подразделений.
• Пользовательский портал. Отдельно спроектированные интерфейс и сервисы пользовательского портала ITSM-системы обеспечивает для бизнес-пользователей удобный способ обращения и взаимодействия с ИТ-службами, а ИТ-службам предоставляют эффективные каналы информационного взаимодействия с целевыми группами бизнес-пользователей.
География проекта
Все регионы РФ: центральный аппарат, 10 макрорегионов, 82 филиала, 759 почтамтов, 42000 отделений почтовой связи.Прикрепленные файлы

Комментарии (3)
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.
Шишаев Виталий Михайлович
Руководитель Отдела внедрения и сопровождения сервисов
ОАО "ГСК "Югория"
Проект интересный с точки зрения масштаба. Позвольте задать несколько вопросов по его содержимому и результатам:
1. Как улучшилась ситуация после реализации проекта для конечных потребителей услуг? Понятнее всего в цифрах: среднее время решение, удовлетворенность пользователей и др. метрики.
2. Удалось в результате как-то сократить расходы на ИТ, либо при тех же расходах получить большую отдачу от вложений в ИТ?
3. "77% обращений пользователей регистрируются через портал самообслуживания" - очень хороший результат. За счет каких решений удалось его достичь?
4. Реорганизация работы с подрядчиками прошла только в технической части (работа через ваш ITSM-инструмент), либо содержимое контрактов в части параметров оказываемых услуг, т.е. SLA, так же были пересмотрены?
5. Каким образом в проекте применялся Scrum/Agile? Что это дало? Или это модель управления изменениями в организации? Как соединена проектная и операционная деятельность - в одном инструменте автоматизации или разных?
Спасибо.
Емельченков Сергей Евгеньевич
Заместитель генерального директора по информационным технологиям, развитию новых продуктов
ФГУП "Почта России"
Ответ на « Здравствуйте!Проект интересный с точки зрения масштаба.... »
Спасибо за вопросы, и возможность осветить дополнительно ряд важных аспектов проекта. Конечно, проект для Почты России знаковый. И по масштабу, и по срокам реализации, и по своему эффекту.
Говоря о результатах проекта, и что он дал Предприятию, важно выделить качественную и количественную составляющие. Качественный результат заключается в том, что ИТ Почты России консолидировало свои людские, организационные, внешние ресурсы в единый неразрывный технологический процесс. Для потребителей ИТ-услуг появился удобный, прозрачный и предсказуемый формат взаимодействия с ИТ-службами. Взаимодействие с поставщиками услуг унифицировано и более структурировано. Это создает условия снизить риски и затраты от смены поставщиков ИТ-услуг, что создает для Почты России более выгодные условия приобретения услуг на рынке. Появилась возможность управления и принятия решений и в сфере ИТ, и в бизнесе, основываясь на качественных данных.
По цифрам «до и после» сложно провести прямое сопоставление. До проекта информация была разрозненная и формировалась не прозрачно самими участниками процесса, так что её объективность и сопоставимость с текущими данными - остается под вопросом. Но можно сказать о количественных результатах уже за период масштабной эксплуатации результатов проекта. Так, количество отрабатываемых запросов за это время увеличилось на 80%. Можно сказать, что на столько же выросла и эффективность ИТ-служб. Конечно, не буквально, потому что здесь и другие факторы играют, но вклад проекта в этот результат - он существенный.
Что касается портала самообслуживания. С одной стороны, портал максимально прост для пользователя, но внутри много сложных и незаметных для глаз пользователей технологий, которые ему помогают. Это умная поисковая строка, подсказки, персонифицированное и динамическое формирование Каталога услуг на основе вычисляемых рейтингов, настраиваемые динамические формы для разных ИТ-услуг и запросов. С другой стороны, это просто удобнее для пользователя, с любым вопросом обратиться через портал и знать, что твой вопрос будет решен, нежели самостоятельно пытаться разобраться, кто и как его должен решать, куда для этого позвонить или написать, и не забудут ли его вопрос завтра.
Относительно влияния проекта на взаимоотношения с подрядными организациями. Технологическая составляющая в виде просто ITSM-системы, является, конечно, необходимой, но только этого - не достаточно. Во вновь заключаемые с поставщиками договора включаются условия о порядке оказании услуг в соответствии с принятой и внедренной в рамках проекта методологией управления ИТ-услугами. SLA по договорам контролируется на основании сведений об исполнении запросов из ITSM-системы Почты России. Это условие прямо прописывается в договорах. Сам по себе SLA в договорах может и не пересматриваться, если он удовлетворяет требованиям бизнеса. Но теперь мы точно знаем, насколько поставщик его выполняет или нет.
Элементы гибких подходов были использованы как в ходе реализации проекта, так и при эксплуатации результатов. Например, управление Каталогом услуг и управление командами поддержки осуществляется с использованием принципа самоорганизующихся команд. За взаимодействие между операционной и проектной деятельностью призван отвечать процесс управления изменениями. При этом, сама автоматизация внутри-проектной деятельности ведется в рамках отдельного проекта.
Спасибо за вопросы, и возможность осветить...
Шишаев Виталий Михайлович
Руководитель Отдела внедрения и сопровождения сервисов
ОАО "ГСК "Югория"
Ответ на « Виталий, добрый день! Спасибо за вопросы,... »
Успехов в дальнейших преобразованиях!
Успехов в дальнейших преобразованиях!
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.