Описание проекта

ФГУП «Почта России» - федеральный почтовый оператор, предоставляет услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, в том числе универсальные услуги почтовой связи по единым социально-ориентированным тарифам, регулируемым государством. В составе ФГУП «Почта России» 10 макрорегионов, 82 филиала, более 700 почтамтов, 42 000 отделений почтовой связи. Ежедневно Почта России обслуживает в своих отделениях 6500000 посетителей, обрабатывает 810000 посылок и 6700000 писем и счетов.
Деятельность Почты России сильно зависит от информационных технологий: ИТ-услуги для 350000 сотрудников предприятия предоставляют 3700 ИТ-специалистов и более 200 подрядных организаций.
Главная стратегическая цель Предприятия – сделать Почту России прибыльной, клиентоориентированной, эффективной и технологичной компанией, надежным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг для всей страны. Для достижения главной стратегической цели в Почте в настоящий момент реализуется программа цифровой трансформации, основными направлениями которой являются:
• повышение эффективности работы предприятия за счет оптимизации процессов и использования современных ИТ-технологий;
• повышение качества ИТ-услуг;
• повышение скорости выхода ИТ-услуг и ИТ-продуктов в промышленную эксплуатацию.
В этой связи проект по централизации и автоматизации процессов управления ИТ один из приоритетных проектов в программе трансформации.
Предпосылки проекта:
• децентрализованная структура управления на операционном уровне и централизованная на стратегическом;
• отсутствие объективной информации по качеству работы внешних поставщиков ИТ-услуг;
• многовариативность и неопределенность рабочих процессов;
• неравномерность качества ИТ-услуг.
Содержание проекта:
• централизация и унификация процессов управления ИТ;
• формирование корпоративной практики управления ИТ-процессами и ИТ-услугами;
• проведение организационных изменений в сфере предоставления ИТ-услуг и взаимодействия с подрядными организациями;
• формирование централизованной системы управленческого учета и контроля в ИТ;
• автоматизация и интеграция с корпоративными информационными системами.
Процессный охват проекта: управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, Каталог услуг, управление изменениями, управление конфигурациями. Дополнительно, в контур проекта вошла автоматизация части деятельности смежных с ИТ сервисных подразделений (АХО, HR, Безопасность, ЖКО).
Команда проекта: 40 ИТ-менеджеров (основная команда), 300 ИТ-менеджеров и специалистов (расширенная команда).
Проект был реализован в несколько этапов:
• На 1-м этапе был сформирован Каталог ИТ-услуг, спроектированы базовые практики процессов управления уровнем услуг, инцидентами и запросами на обслуживание. Проведено внедрение базовых практик в 3-х пилотных макрорегионах Почты России.
• На 2-м этапе по результатам пилотного внедрения были адаптированы Каталог услуг и процессы управления. Внедрение распространено на все макрорегионы Почты России.
• На 3-м этапе были спроектированы и внедрены практики процесса управления изменениями, пользовательский портал. Разработан единый стандарт (API) интеграции ITSM-системы Почты России с системами подрядчиков. Реорганизована работа с подрядчиками.
• На 4-м этапе проектированы и внедрены практики процесса управления конфигурациями. Проведено наполнение CMDB.
О проекте в цифрах:
• 3700 ИТ-специалистов, участвующих в обновленных процессах;
• 350000 потребителей ИТ-услуг;
• Более 1 200 000 инцидентов и запросов на обслуживание создано в АСУИП;
• 270 услуг в каталоге услуг;
• 200 подрядных организаций работают в рамках обновленных процессов;
• Более 500000 конфигурационных единиц в CMDB;
• 1300 пользователей работают в АСУИП одновременно;
• 550 000 транзакций в час текущая мощность потока транзакций в АСУИП;
• 77% обращений пользователей регистрируются через портал самообслуживания.
В результате проекта существенно повысилась операционная эффективность ИТ, а как следствие и всего Предприятия, за счет:
• уменьшения потерь ИТ-ресурсов, связанных с незапланированной деятельностью (инциденты, аварии, незапланированные изменения – их стало меньше; плановые работы – улучшилось качество планирования и приоритезации);
• уменьшения трудоемкости рутинных операций пользователей ИТ-услуг и ИТ-сотрудников.
Дополнительные факторы повышения операционной эффективности и зрелости управления:
• централизация и унификация процессов – это позволило задать единые «правила игры» по организации деятельности и качеству ИТ-услуг в территориально-распределенной структуре;
• создание системы сквозного контроля качества – централизованное multitetancy-решение позволило ответственным менеджерам получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также позволило организовать вовлечение мелких подрядчиков в процессы оказания услуг;
• отказ от работы в многочисленных системах подрядчиков – создание централизованной системы и реорганизация процессов позволили сократить трудозатраты и повысить прозрачность работы с подрядными организациями.
Проект будет развиваться дальше. Развитие планируется в двух направлениях, и данные работы уже стартовали:
• Совершенствование реализованных процессов управление и расширение процессного охвата;
• Внедрение технологий анализа данных и машинного обучения.
Для целей проекта по организации «Единого центра поддержки пользователей» создается ситуационная надстройка АСУИП, которая будет использовать технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка. Это позволит интеллектуально обрабатывать большие массивы данных с охватом всех процессов обслуживания для решения задач автоматической классификация и маршрутизация запросов, выявления и анализа массовых инцидентов, рекомендации способов и маршрутов решения проблем, рекомендаций по определение ответственных и формированию рабочих групп, поддержка процедур формирования и актуализации Базы знаний.

Уникальность проекта

Проект масштабный и успешный. В рамках проекта сформулированы и реализованы организационные и технические решения, которые могут быть тиражированы:
• Централизация и унификация процессов. Процессы и услуги спроектированы с учетом потребностей управления как на уровне централизованного управления ИТ-услугами, так и на уровне операционного управления в рамках отдельных регионов.
• Multitenancy и управление услугами. Реализованная в проекте модель управления ИТ-процессами и архитектура АСУИП обеспечивает бесшовное включение в процессы управления Почты России внешних поставщиков услуг, в том числе в формате интеграции собственной ITSM-системы поставщика с ITSM-системой ФГУП «Почта России» (благодаря созданному стандарту интеграции). Данный подход позволяет сохранить эффективность процессов управления ИТ при участии в процессах многих поставщиков с различным уровнем зрелости и избежать дополнительных затрат на включение поставщиков услуг в процессы управления ИТ ФГУП «Почта России».
• Организация учета работ подрядных организаций. Точка учета всей информации об оказании услуг находится во ФГУП «Почта России». Услуги подрядчиков выделены в Каталоге услуг. Менеджерам услуг открывается полная картина работы подрядчиков без пересечения с работами внутренних подразделений.
• Пользовательский портал. Отдельно спроектированные интерфейс и сервисы пользовательского портала ITSM-системы обеспечивает для бизнес-пользователей удобный способ обращения и взаимодействия с ИТ-службами, а ИТ-службам предоставляют эффективные каналы информационного взаимодействия с целевыми группами бизнес-пользователей.

География проекта

Все регионы РФ: центральный аппарат, 10 макрорегионов, 82 филиала, 759 почтамтов, 42000 отделений почтовой связи.

Прикрепленные файлы

GlobalCIO_Почта России_О проекте АСУИП.pdf