KPI по ИТ: взгляд со стороны бизнеса

Просмотров: 13219
Автор:
Михайлов Александр Геннадьевич

Михайлов Александр Геннадьевич

Генеральный директор — ООО "Консалтинг по управлению ИТ"

Под «KPI по ИТ» обычно понимают ключевые показатели эффективности работы ИТ в целом. Также могут быть KPI для руководителя ИТ-службы и конкретных сотрудников. В ряде компаний используются KPI по отдельным направлениям работы ИТ, в первую очередь - Службы поддержки ИТ. Но такие наборы KPI обычно не включают в себя развитие ИТ.

Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.

Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию. Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров внутреннее деление ИТ, как его видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно. Пример выделения элементов ИТ, как это видят сотрудники ИТ, рассмотрен в дискуссии.

Мои опросы руководителей компаний (около 150 человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес- менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами:

1. Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;

2. Риски, которые несет использование ИТ;

3. Затраты на ИТ;

4. Планирование и контроль ИТ.

Более подробно эти направления, а также изменения их важности во время кризиса рассмотрены в прошлогодней дискуссии «Сокращение затрат на ИТ vs бизнес». Типовые выгоды, которые бизнес хочет получить от ИТ, рассмотрены в дискуссии по ИТ-стратегии.

Итого, если исходить, что KPI по ИТ нужны, чтобы руководство компании смогло вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, можно предложить достаточно типовой для представителей бизнеса взгляд на ИТ (см. рис. 1):

Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени. Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.

Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени). Возможный набросок такой комплексной системы KPI по ИТ, приведен на рис.2:

Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должны зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ. Понятно, что в больших банках показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ.  

Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде и нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.

В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).

Также надо учитывать текущие стратегии бизнеса. Во время кризиса многие компании тупо сокращают затраты и уменьшают требования к новым возможностям, которые могут дать ИТ. Хотя для немногочисленных компаний с высоким уровнем менеджмента, которые растут и во время кризиса, целесообразно иметь комплексные системы KPI по ИТ, включающие не только затраты на ИТ, но и показатели по выгодам и рискам ИТ, как впрочем и внутренней эффективности ИТ (см. табл.2):

Собственно, предложенные мысли по KPI и самому автору видятся достаточно спорными. По результатам дискуссии, данная методика может быть доработана и включена в качестве одной из глав в мою книгу по ИТ-стратегии , которая должна быть опубликована в этом году.

Комментарии (21)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь

    Менеджер проекта

    КОРУС Консалтинг CPM

    14.03.2016 16:53
    Предложенные мысли по KPI видятся спорными не только самому автору ))
    0
  • Скрыть ветвь

    Генеральный директор

    ООО "Консалтинг по управлению ИТ"

    15.03.2016 16:41

    Ответ на « Предложенные мысли по KPI видятся спорными... »

    это так.
    Вот автор и предложил свою методику, основанную на том, что гендиректора хотят от ИТ.
    Собственно, есть не особенно известная методика IT balanced scorecard, предлагаемая методика скорее близка к ней, хотя основана на опросах гендиректоров и ИТ-директоров российских компаний.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2490

    Руководитель управления

    Альфастрахование

    14.03.2016 18:12
    Нет ни одной теории позволяющей ДОСТОВЕРНО померять эффективность ИТ для бизнеса. Возможно эта теория будет разработана, но пока все цифры говорящие о "повышении доходов компании при внедрении нового ПО" вообще ничего не значат.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг410

    ИТ консультант

    Торговая сеть "Командор"

    15.03.2016 03:54

    Ответ на « Нет ни одной теории позволяющей ДОСТОВЕРНО... »

    А все потому, что ИТ рассматривают как сервисную функцию на предприятии, хотя на самом деле ИТ, это основное средство производства для большинства крупных компаний.
    0
  • Скрыть ветвь

    Менеджер проекта

    КОРУС Консалтинг CPM

    15.03.2016 08:20
    И опять возвращаемся к ставшей классикой книге Терри Вайта про то, чего хочет бизнес от ИТ и к бимодальным ИТ. Для операционной составляющей KPI - благо, незаменимое средство управления персоналом. Для инновационной составляющей с этим хуже, в случае использования проектного управления хоть есть проектные показатели, а современные методики типа скрама эту часть деятельности уже успешно игнорируют.
    Эффективность работы ИТ в целом разумно оценивать на уровне макропоказателей, тут я с автором полностью согласен. Для бизнеса с устоявшимися повторяющимися процессами типа розницы я пока не нашел ничего лучше процента от выручки. Не хватает развитого ватермаркинга, но это дело наживное. Не все умеют качественно считать затраты, но это тоже приходит с ростом зрелости.
    Процент сотрудников в ИТ и затраты на одного работающего с каждым годом теряют смысл. Многие затраты, относимые раньше к ИТ, сейчас уже и "не ИТ", пример - оплата транзакций в облачном процессинге по лояльности в отличие от оплаты поддержки этого процессинга. Развитый аутсорсинг основательно размыл показатель про количество сотрудников - я не знаю, сколько сотрудников подрядчика поддерживают по стране оргтехнику в магазинах.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг490

    Заведующий сектором

    Департамент ЖКХ Тюменской области

    15.03.2016 12:01
    На мой взгляд KPI "натянуть" на предприятие, тем более на отдельно взятое подразделение (даже ИТ), в реалиях нашей страны крайне затруднительно. Если удастся это сделать, то что бы KPI был "живой" - его необходимо постоянно корректировать. Как например должностные инструкции (ДИ). А это редко какая организация делает вовремя. Если вообще делает. Я такое слышал только однажды. Это банк. Во всех остальных случаях ДИ пишется раз и на долго. Потому что руководитель сам не знает что произойдёт завтра и какие задачи придётся выполнять каждому конкретному сотруднику. Для своевременной актуализации KPI и ДИ необходим отдел оргмоделирования. А с точки зрения "эффективных менеджеров" - это дополнительные затраты. Им нужно с минимальными затратами, а лучше нулевыми, получить больше прибыли.
    KPI нацеливает человека работать на результат от которого зависит показатель KPI. Казалось бы хорошо. Но в условиях наших реалий это не приемлемо руководству. Почему? Читай выше.
    Я не против KPI, мотиваций и прочих инструментов. Я реалист. Если команда состоит из бестолковых сотрудников, мало что поможет. Посмотрите на отечественный футбол. Всё есть: деньги, спортивная база. А результат мягко сказать слабый. А посмотрите на паралимпийцев.
    Наблюдал 3 дня за муравейником. Ни планёрок. ни совещаний. И все работают, при чём качественно.
    Возьмём для примера энергослужбу производственного предприятия. От них, как и от ИТ, зависит работа всего предприятия. Нет ни KPI, ни мотиваций - работают, и качественно.
    Получилось сумбурно. Но думаю мысль донёс.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг75330

    Начальник управления информационных технологий

    АО МПО им.И .Румянцева

    15.03.2016 15:05

    Ответ на « На мой взгляд KPI "натянуть" на... »

    Еще как донесли! Согласен с Вами в общем и целом. KPI сейчас больше мода , чем реальность. И попытки внедрить их везде и всюду ни к чему хорошему не приводят, как правило. Зато при деле различные контролирующие и мотивирующие службы.
    Должны быть простые требования к работнику, к подразделению. ДИ, положения об отделе и т.п. План работ, отчет о выполнении/ не выполнении. Все.

    Делить и осмечивать каждый "чих" нецелесообразно, сложно и хлопотно. И если еще в ИТ можно как-то искусственно что-то пристегнуть ( к примеру любимый показатель всех - процент выполненных запросов в Help Desk ), то многие другие вещи в "рамки" вписываются с трудом.

    Сейчас занимаюсь примерно этой тематикой - расписываю показатели, оценку эффективности, привязку к премиям и прочему. Естественно, по указанию сверху. Не самая приятная и нужная работа, уходит много времени. Теи более , что знаю, что будет "на выходе" - то же, что и сейчас.
    1
  • Скрыть ветвь

    Генеральный директор

    ООО "Консалтинг по управлению ИТ"

    15.03.2016 16:37
    На мой взгляд, основными инициаторами разработки KPI по ИТ являются на ИТ-руководители, а гендиректор (или куратор ИТ). Гендиректору очень часто интересно, на что собственно расходуются деньги на ИТ и получаются ли выгоды больше затрат.
    ИТ-директору инициативно делать систему показателей, на основании которых его же первого лишат премии, часто не с руки. Особенно, если по другим подразделениям таких KPI нет (соответственно нет и формальных поводов уменьшить зарплату или выгнать).
    В одной крупной финансовой компании я наблюдал, как председатель их совета директоров, дал указание измерять "удовлетворенность пользователей ИТ". И за недостаточный уровень этого показателя денег сотрудникам ИТ платить процентов на 20 меньше. ИТ-менеджеров этой компании особенно напрягало то, что и как измерять этакий показатель, им не сказали (объяснив, что "они сами специалисты по ИТ"), а также планы по разработке нового ПО не уменьшили (как и все остальные работы).
    ИТ руководство этой компании выкрутилось тем, что предложило несколько показателей, в которых "удовлетворенность пользователей" (и механизм его оценки) был только одним из показателей.
    0
  • Скрыть ветвь

    Менеджер проекта

    КОРУС Консалтинг CPM

    15.03.2016 16:53

    Ответ на « На мой взгляд, основными инициаторами разработки... »

    Похожим показателем мы пользовались в отношении ИТ в 2004-05 годах. Субъективен, но быстро и хорошо поднимает клиентоориентированность. Только опрашивались не пользователи, а руководители департаментов-заказчиков и подразумевалось, что они в свою очередь опрашивают свои коллективы.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг75330

    Начальник управления информационных технологий

    АО МПО им.И .Румянцева

    15.03.2016 18:35

    Ответ на « На мой взгляд, основными инициаторами разработки... »

    Истинную правду говорите. ))). Именно ген. директор и и иное руководство. И не только в ИТ это относится. Всеобщее (понятное) желание видеть, за что платятся деньги. И наоборот - нежелание "низов" изобретать для себя же средства экзекуции, а если изобретать, то мягкие и пушистые ))
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг10430

    Начальник управления по ИТ

    ОАО "ССЗ " Вымпел"

    15.03.2016 21:15
    "Должны быть простые требования к работнику, к подразделению. ДИ, положения об отделе и т.п. План работ, отчет о выполнении/ не выполнении. Все." - Железно!!
    "Удовлетворённость пользователей" - вообще эфемерная вещь - после моих внедрений, а они революционны по своей природе, отношение к ИТ на предмет удовлетворенности вообще под угрозой ! :-) Прозрачность не интересна никому была, кроме руководителей. Сейчас допиливаем планирование, так неудовлетворённые снабженцы и плановики. До этого формализовали составы проектов, так неудовлетворенными были конструктора и технологи, и эта двойственность всегда на стадии внедрения. Спустя пол года , может быть год в таких подразделениях ИТ это гуру и с них сдувают пыль, но всё время до этого момента нужно пахать!
    Я веду к тому что KPI в ИТ зависят от времени - Статичная эксплуатация или внедрение! Нужно картину за период брать, да и KPI для ИТ несложен, если это тех поддержка. Он должен дать возможность измерять ИТ процессы, соответственно корректировать что то, а уж как собственно называется конкретный показатель неважно - нужно расшифровать его, дать точное определение и зафиксировать его. Дьявол играет нами, если мы мыслим неточно!
    Между информационными технологиями и бизнесом существуют отношения комплиментарности (взаимодополняемости) , как следствие – любой проект внедрения ИТ это проект по изменению! Меняется не только ИТ подход , но и модель поведения пользователя. Такие проекты связаны с неким сопротивлением, которые нужно предвидеть. Управление изменением может стать ключом к удовлетворённости пользователей при внедрении ИТ систем. Естественно удовлетворенность пользователя при этом определяет предвзятое отношение и KPI ниже плинтуса!
    1
  • Скрыть ветвь
    15.03.2016 22:11
    по опыту внедрения KPI и ССП в целом в нашей компании (не ИТ, дистрибуция), я так понял, что все это лишь инструменты для возможности договориться с сотрудниками о том, что они будут меняться, развиваться сами и развивать подконтрольные им сервисов.
    Тупо назначение показателей по головам не работает, потому что будет нарастать сопротивление вплоть до увольнения (а это ни одной из сторон не нужно), а просто уговаривать смысла нет, так как все равно сотрудники будут стремиться уйти от оценки своей деятельности (пытаться размыть показатели) и от ответственности (отвечать за конечный результат).

    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг310

    Заместитель директора

    ООО "ММК-Информсервис"

    16.03.2016 08:01
    Насчет удовлетворенности пользователей полностью согласен. Хоть это и стало модно в последнее время, но сам по себе показатель очень мутный и, прошу прощения за тавтологию, не показательный. Очень многие изменения, инициируемые ИТ, конкретного пользователя скорее "напрягают", нежели облегчают ему жизнь. Поэтому объективной картины относительно реальной эффективности ИТ этот показатель никогда не даст.
    По своему опыту скажу, что бизнесу, прежде всего, интересны KPI из разряда "во сколько нам это обходится" и "не знаю, что там внутри, но главное, чтобы работало". Остальное, типа планирования ИТ, внутренней эффективности и даже рисков ИТ (которые непосвященному не очень понятны, понимание приходит только тогда, когда они реализуются), бизнесу малоинтересно. В итоге получается, что вся система KPI со стороны бизнеса сводится, в основном, к контролю бюджетных (затратных) параметров. Это я к тому, что в организациях, в которых ИТ не является основным инструментом бизнеса, а выполняет больше поддерживающие функции (например, в промышленности, в отличие от банков или телекома), KPI ИТ особого внимания не уделяется. Формально они есть, но их придумывает руководство ИТ. Естественно, для бизнеса они понятны только с виду, весьма формальны и выполнимы на 100% в 100% случаев. Что, в общем-то, для нас, ИТ-шников, очень даже неплохо :) Особенно в условиях, когда тебе известно, что бюджет обязательно порежут, а если что-то сломается, все равно получишь по шапке, несмотря на согласованный и подписанный SLA.
    1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг10430

    Начальник управления по ИТ

    ОАО "ССЗ " Вымпел"

    16.03.2016 21:21
    Доброго вечера! Про SLA согласен - по шапке получим, но на это уже иммунитет , ведь хочется достичь некоего баланса между бумагой и реальной системой. Отписки ИТшники пишут великолепно! Сегодня всё таки похоронили термин "показатель удовлетворённости" как неподдающийся измерению и несущий необъективное мнение.
    1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2310

    Руководитель отдела развития ИТ

    Ф-л "МЕГАМАРТ" АО "Дикси ЮГ"

    17.03.2016 09:03
    1. Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
    2. Риски, которые несет использование ИТ;
    3. Затраты на ИТ;
    4. Планирование и контроль ИТ.


    Александр Геннадьевич
    - если смотреть со стороны ТОПов - то, кажется, 4 пункт не нужен. Он входит в пункты 1,2 и 3. Планирование - это к выгодам, а контроль к рискам и затратам. Разве нет?

    0
  • Скрыть ветвь

    Генеральный директор

    ООО "Консалтинг по управлению ИТ"

    17.03.2016 09:50

    Ответ на « 1. Выгоды, которые можно получить от... »

    думаю, отдельное направление "Планирование и контроль" нужно. Причин несколько:
    1. Судя по моим опросам гендиректоров, они под "Выгодами от ИТ" понимают, насколько сократятся затраты на ведение бизнеса, возрастут продажи и т.п.
    2. Под "Планированием и контролем ИТ" понимают в первую очередь возможность выставления своих требований к ИТ (а подробное планирование считают обязанностью ИТ-директора) и контроль. Само по себе, планирование ИТ, неинтересно гендиректорам, на мой взгляд, это не выгода для них, а серьезный напряг.
    3. Планирование и контроль - скорее логически другое, чем "выгоды", "затраты", "риски".
    4. Да и уменьшать число направлений (с 5 до 4-х или 3-х) большого смысла нет

    Но, с другой стороны, может иметь смысл система показателей оценки ИТ именно для вашей компании. Соответственно, и показатели можно выбирать, как впрочем и направления, в которые показатели целесообразно объединить.
    0
  • Скрыть ветвь

    Независимый эксперт

    21.03.2016 15:27
    статья по теме, автор - Сергей Андреев, президент и генеральный директор группы компаний ABBYY. Они борются с KPI.....но полностью их не исключили.

    0
  • Скрыть ветвь

    Генеральный директор

    ООО "Консалтинг по управлению ИТ"

    21.03.2016 18:41

    Ответ на « статья по теме, автор -... »

    да, статья достаточно новая, но это KPI по людям, причем скорее по разработчикам программного обеспечения. Да и разработчикам не рутинного софта, с скорее даже инновационного, ближе к работе ученых.
    KPI по людям, работающим в службах поддержки ИТ, как раз достаточно известны и вполне измеримы. Однако, это определенно не тема данной дискуссии.

    KPI по ИТ в целом, рассмотренные в данной дискуссии, не для конкретных людей.
    Хотя направления "Выгоды" и "Затраты" можно пробовать применять и к людям, но все таки, KPI по людям - это другая тема.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг75330

    Начальник управления информационных технологий

    АО МПО им.И .Румянцева

    21.03.2016 21:59
    Да не только по разработчикам. Обсуждали сегодня немного эту тему, благо проблему это сейчас решаем. Сюда же не только программисты подходят, еще конструкторы, технологи в какой-то части. Программисты станков с ЧПУ. проектировщики инструмента. Ну, это все специфично, конечно. Хотя подогнать их под "измеримость" довольно сложно. По службе поддержки вопросов , конечно,таких не возникает, хотя и там есть свои нюансы. Не все и тут поддается "оцифровке".
    0
  • Скрыть ветвь

    Специалист по управлению производственными бизнес-процессами

    Частный бизнес

    17.05.2016 11:01
    Еще в 2008 году, в одной канадской софтверной компании, хотел изучить "влияние" т.н. KPI в рамках деятельности IT-структуры.
    До этого участвовал в разработке КТУ (коэффициента трудового участия) в одном из ведущих проектных институтов в советской нефтянке.
    Как ни странно, ни руководитель компании, ни руководители подразделений о KPI не имели никакого представления. Дискуссия о роли и влиянии KPI на производственно-экономическую деятельность IT-структуры не принесла плодов.
    Зато мой доклад о КТУ вызвал у них интерес.
    Подход к оптимизации стандартных статей расходов на IT-структуру закладывается еще на стадии определения рентабельности и прибыльности каждого нового проекта.
    Определяются условия и роли исполнителей, количество задействованного основного и вспомогательного (сервисного) персонала, затраты на производство работ.
    При том, персонал разбивается на отдельные группы, согласно регламентам выполнения работ и оценивается по своим критериям КТУ, зависящим от сложности и свойств проектной деятельности.
    0
  • Скрыть ветвь

    Начальник отдела архитектруры

    Росбанк

    27.06.2016 12:43
    Коллеги, достаточно длинная дискуссия, но почему ИТ рассматривается как одно целое?

    Если говорим о поддержке, то KPI нужны и в принципе понятны. Если разработка и прочая инновационная деятельность, то KPI несут больше вреда, чем пользы. Контроль должен осуществляться другими способами

    С точки зрения руководства от ИТ хотят "снижать риски" и "увеличивать выгоды" (рис 1 статьи). И если затраты на ИТ при зрелых бизнес процессах считать можно, то прибыльность ИТ очень субъективное понятие. Мы принимали, что ИТ работает с 0 прибылью, то есть все расходы можно так или иначе переложить на бизнес. Получали стоимость ИТ для каждого бизнес подразделения - а там уже примерно понятен % расходов на ИТ относительно прибыльности подразделения.

    Прямо скажу упражнение полезное, но до уровня KPI доводить нет смысла - у того же маркетинга стоимость ИТ огромная, а точно посчитать доход от маркетинговой компании нельзя (маркетологи конечно не согласятся :)
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.