Аутсорсинговый контакт-центр «Сбербанка России»

Просмотров: 5300
Автор:
Кацоев Алексей

Кацоев Алексей

руководитель контакт-центра — "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

Услуга: Аренда контакт-центра «под ключ»

Отрасль: Банковский сектор

Клиент: ОАО «Сбербанк России» — крупнейший банк в России и странах СНГ

Региональный охват: все регионы РФ

Бизнес-задача: Сокращение издержек на обслуживание клиентов в условиях растущего объема обращений и необходимости их качественной и оперативной обработки. Централизация с целью внедрение единого стандарта качества обслуживания.

Ситуация до проекта

Для реализации стратегической цели «Сбербанка» — достижение наивысшей удовлетворенности клиентов за счет качественного и оперативного сервиса — большое значение имеет работа контакт-центра. По единому федеральному номеру в «Сбербанк» обращаются клиенты — физические и юридические лица — из всех регионов Российской Федерации, стран СНГ. Специалисты системы контакт-центров «Сбербанка» помогают в решении проблем, связанных с безопасностью платежей, вкладов и банковских карт, работе систем «банк-клиент», мобильных приложений и портала «Сбербанк-Онлайн», консультируют по новым продуктам и услугам. Как правило, клиенты обращаются в контакт-центр в проблемной, стрессовой ситуации, поэтому очень важно предоставить компетентную и оперативную консультацию по возникшему вопросу.

По мере увеличения количества запросов, связанного как с ростом клиентской базы, так и с вводом новых продуктов и услуг, росли издержки «Сбербанка» на содержание собственного контакт-центра: приобретение и обслуживание оборудования, подготовку персонала, внедрение современных технологий обработки вызовов и аналитики. В качестве одной из мер по сокращению расходов «Сбербанк» объявил о переносе контакт-центров в регионы, что позволило бы не только снизить издержки, но и решить социально важную задачу открытия новых рабочих мест. Как сообщал Сбербанк в августе 2012 года, новые площадки планируется к 2014 году открыть в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске, при этом будут закрыты колл-центры банка в Москве и Санкт-Петербурге. В региональных контакт-центрах, как ожидается, будет работать около 6000 сотрудников.

Следующим шагом «Сбербанка» на пути снижения издержек и повышения эффективности обслуживания клиентов стала передача задач контакт-центра на аутсорсинг. Преимуществами такого подхода являются отсутствие капитальных вложений в инфраструктуру, оборудование рабочих мест, найм и обучение персонала, а также возможность быстрого старта проектов благодаря наличию квалифицированного персонала и необходимого объема технических ресурсов — в случае, если речь идет о крупном и опытом провайдере аутсорсинговых сервисов.

Описание проекта

Для организации аутсорсингового контакт-центра «Сбербанк России» начал сотрудничество с ГК «Ай-Теко» — одним из крупнейших системных интеграторов России, в структуру которого входит контакт-центр LogiCall. Контакт-центр «Ай-Теко» включает в себя 3 технологические площадки в Москве, Красноярске и Минске. Инфраструктура контакт-центра построена с использованием облачных технологий, что позволяет не испытывать ограничений в серверных ресурсах для работы с запросами клиентов из всех регионов России и СНГ, в режиме 24×7.

Основой технической инфраструктуры контакт-центра является дата-центр «ТрастИнфо» — один из крупнейших коммерческих ЦОДов России. Стабильность его работы соответствует уровню Tier III, что дополнительно гарантирует доступность услуг контакт-центра для клиентов «Сбербанка». Оснащение контакт-центра включает в себя современное телекоммуникационное оборудование ведущих мировых вендоров (Avaya, Cisco, HP, IBM и других). В контакт-центре работают более 1000 операторов, техническую поддержку систем и оборудования осуществляют более 150 специалистов.

Возможности контакт-центра позволяют обрабатывать до 600 тысяч вызовов ежемесячно, что значительно превышает спрогнозированную нагрузку со стороны «Сбербанка» — до 10 тысяч вызовов в сутки (порядка 300 тыс вызовов в месяц).

В рамках проекта по аутсорсингу услуг контакт-центра «Сбербанка» компания «Сервионика» (ГК «Ай-Теко») обеспечивает решение следующих задач:

• Поддержка всех видов обращений пользователей дистанционных банковских сервисов Сбербанка, из любых регионов, в круглосуточном режиме;

• Обеспечение резервных мощностей для усиления ресурсов собственных контакт-центров Сбербанка в периоды пиковых нагрузок;

• Соблюдение корпоративных стандартов Сбербанка в области обслуживания клиентов и политики качества.

Результаты проекта

• Сокращение времени ожидания клиентов на линии: в среднем, сегодня этот показатель не превышает 5 секунд.

• Снижение потерь звонков в результате сбоев оборудования контакт-центра: уровень сбоев на линии во время разговоров с клиентами не превышает 0,1%.

• Помощь клиентам в режиме реального времени: благодаря современным системам маршрутизации вызовов, высокой компетенции специалистов, эффективным алгоритмам обработки более 95% входящих запросов удается решить на уровне контакт-центра, без привлечения экспертов банка.

• Социальная составляющая: в рамках проекта для «Сбербанка» организовано более 300 современных рабочих мест для жителей Красноярского края — специалистов по телемаркетингу, операторов контакт-центра, специалистов по качеству, инженеров-консультантов по банковским сервисам, технических специалистов по ремонту и обслуживанию банковского, телекоммуникационного и вычислительного оборудования.

Комментарии (7)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг49150

    Директор программ и проектов по технологиям

    ПО НТИ (РВК)

    04.09.2013 00:23
    Алексей, здравствуйте!

    Можете пояснить - за счет чего достигнуто сокращение издержек? понятно - зарплата в регионе ниже... а еще какие параметры?
    0
  • Скрыть ветвь

    руководитель контакт-центра

    "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

    05.09.2013 14:24

    Ответ на « Алексей, здравствуйте!Можете пояснить - за счет... »

    Основной эффект - за счет централизации и оптимизации процесса обслуживания. Не секрет, что Сбербанк является одной из крупнейших территориально-распределенных компаний в России. Централизация обслуживания клиентов банка дала возможность наиболее эффективным образом использовать ресурсы. В первую очередь персонал, затем каналы связи, инфраструктуру и т.д. Когда на Дальнем Востоке уже вечер, Москва только приступает к работе, и организация сменной работы дает огромную экономию персонала. Причем именно за счет полноценноого использования ресурсов, а не размера заработной платы. Точно та же ситуация с каналами связи, телекоммуникационной инфраструктуры и т.д. Также огромный резерв был в оптимизации процесса обслуживания. Выстроена многоуровневая система обработки обращений. Большинство обращений решается на первой линии по стандартным скриптам - благодаря этому дорогостоящие специалисты сосредоточены только на решении сложных, многовариантных проблем. Это простая, азбучная истина, но на объеме ее применение дает огромный эффект. Кроме того, мы внедрили такой инструмент, как выделение центров компетенций по специализированным направлениям. Это тоже дорогой, но редко востребованный ресурс, оптимизация загрузки которого дает приличную экономию. Еще нужно отметить оптимизацию самого процесса обработки запросов. Тут было, на самом деле, много задач , экономящих зачастую секунды - но в итоге сформировался огромный экономический эффект.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг49150

    Директор программ и проектов по технологиям

    ПО НТИ (РВК)

    05.09.2013 14:31

    Ответ на « Основной эффект - за счет... »

    спасибо! а тайминг замеряли по операциям?
    0
  • Скрыть ветвь

    руководитель контакт-центра

    "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

    05.09.2013 16:01

    Ответ на « спасибо! а тайминг замеряли по операциям?... »

    Конечно, мы провели хронометраж. Установили фиксажные точки. Заполнили карты.
    Целью было распространение передового опыта. Хронометраж производился по окончании переходного процесса, уже на стабильном проекте.
    К этому моменту уже определились передовые сотрудники, что позволило зафиксировать и распространить их опыт на всех операторов.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг75750

    ИТ-директор

    КТ "Акведук"

    04.09.2013 09:32
    Вопрос. Были у нас требования со стороны вендоров, чтобы при обращении оператор четко представлялся, что "вы обратились в компанию А или Б". Созданный внешний контакт-центр работает только на Сбербанк? Или мощность как-то распределяется между несколькими потребителями?
    0
  • Скрыть ветвь

    руководитель контакт-центра

    "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

    05.09.2013 14:25

    Ответ на « Вопрос. Были у нас требования со... »

    Наш контактный центр работает не только на проектах "Сбербанка". Но для "Сбербанка" сформирована отдельная ресурсная группа.

    (Исправлено 05.09.2013 14:26, Кацоев Алексей)

    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг75750

    ИТ-директор

    КТ "Акведук"

    05.09.2013 14:40

    Ответ на « Наш контактный центр работает не только... »

    Понятно. Спасибо.
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.