Каким должен быть облачный Service Desk?

Просмотров: 766
Автор:
Орлов Сергей

Орлов Сергей

Независимый эксперт

Как и традиционный Service Desk, его облачный вариант предназначен для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях (управления ИТ-сервисами) и использует лучший мировой опыт, сведенный в библиотеку ITIL.

Как правило, подобные сервисы включают в себя не только функции автоматизации процессов и управления заявками, но также инструменты для управления изменениями, конфигурациями, знаниями, уровнем сервиса, модули отчетности и пр. Это позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Они должны гибко настраиваться и легко масштабироваться. Service Desk из облака — это, по сути, облачный ITSM, предлагаемый по модели SaaS.

В чем их особенности и преимущества? Если театр начинается с вешалки, то Help Desk — со способа обращения, и в современных системах это может быть электронная почта, чат, телефон и пр. Ведь системы Help Desk (Service Desk) предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов, которые должны иметь возможность использовать обращений в службу любые удобные для них каналы. 

Теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые, «омниканальные» способы коммуникаций с клиентами. Service Desk нового поколения должен обеспечивать оказание услуг по разным каналам коммуникаций.

Поэтому  грамотно построенная онлайн-система поддержки клиентов умеет работать с запросами через почту, соцсети, чаты, мессенджеры и сайт компании, включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться со службой поддержки, базу знаний. При этом она автоматизирует управление большинством областей ITSM — инцидентами, проблемами, запросами, ресурсами и пр.

Service Desk задействует также лучшие средства, доступные для обработки запросов, будь то самообслуживание, автоматизированный процесс разрешения заявок, базы знаний и маршрутизация на основе навыков исполнителей для выхода на квалифицированного специалиста, либо их комбинацию. Он помогает быстро и эффективно обслуживать пользователей, чтобы максимально повысить «удовлетворенность клиентов» и свести к минимуму последствия проблем. 

Это предполагает выбор оптимального способа обработки запроса, широкие возможности управления - запросами, исполнителями, конфигурационными единицами, уровнем обслуживания. И, конечно, наряду с автоматизацией в соответствие с существующими процессами компании нужны возможности интеграции с существующими приложениями, масштабирование системы по мере развития бизнеса.

Для любой организации Service Desk остается первой линией поддержки, и его важность и значимость растут вместе с развитием технологий и увеличением сложности бизнеса. Работать приходится в высоком темпе, и любое замедление бизнес-процессов ведет к потере прибыли или росту издержек. Необходимость совершенствования службы Service Desk и приводит к облачному сервису со всеми возможностями ITSM (IT Service Management). Ведь в этом случае вы обычно не ограничены традиционным набором функций Service Desk. В вашем распоряжении - полноценное решение ITSM, работающее в качестве системы автоматизации управления ИТ и бизнес-услугами. 

Современные решения позволяют максимально автоматизировать Service Desk, задействовать для устранения проблем процедуры, ориентированные на знания, когда запросы документируются, оптимально распределяются и переадресуются, если требуется дополнительное привлечение специалистов. Независимо от метода обработки запросов для оптимизации и улучшения операций можно использовать функции отслеживания, аналитики и контроля SLA. 

В конечном итоге о компании судят по уровню сервиса — по тому, как она помогает пользователям и клиентам, поэтому служба поддержки должна быть одним из главных приоритетов. Облачный сервис на основе полнофункционального решения ITSM позволяет оптимизировать Service Desk, учитывая численность сотрудников вашей компании или организации. 

Результатами будут:

  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
  • Уменьшение времени обработки запросов благодаря использованию полнофункционального решения ITSM для оптимизации процесса. 
  • Снижение совокупной стоимости владения Service Desk за счет автоматизации, оптимальной маршрутизации запросов и использования ресурсов.
  • Соответствие SLA, независимо от используемого подхода.

Характерно, что средний «срок жизни» традиционной системы Service Desk/Help Desk и автоматизации ITSM в компании составляет около пяти лет. Потом ее меняют на новую. Основные причины смены системы — сложность интеграции и доработок, адаптации к существующим процессам компании, а также высокая стоимость этих доработок и обслуживания.

Облачный Service Desk — гибкий и адаптируемый сервис, предлагаемый по модели подписки, - таких недостатков не имеет. В следующем материале рассмотрим на конкретных примерах, что же предлагает сегодня российский рынок.

Комментарии (12)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2690

    Руководитель ИТ

    Время простора

    11.10.2017 16:55
    А чем "облачный ServiceDesk" отличается от обычного сервис деска, не облачного ?

    Более подробно поясните вот эти рассуждения:
    Необходимость совершенствования службы Service Desk и приводит к облачному сервису со всеми возможностями ITSM (IT Service Management). Ведь в этом случае вы обычно не ограничены традиционным набором функций Service Desk. В вашем распоряжении - полноценное решение ITSM, работающее в качестве системы автоматизации управления ИТ и бизнес-услугами.
    Что если мы вынесем SD в облако он приобретет новые свойства что-ли? Что за "традиционный набор функций", которым мы не ограниченны, если пользуемся облачным решением?
    Облако или "земля" - это всего лишь место замещения и модель оплаты, при чем здесь свойства и функциональность продукта? Объясните мне пожалуйста, как крестьянину.
    2
  • Скрыть ветвь

    Независимый эксперт

    12.10.2017 09:13

    Ответ на « А чем "облачный ServiceDesk" отличается от... »

    Здравствуйте. Антон! Спасибо за вопрос. Я имел в виду, что в локальном варианте, будучи ограниченным при реализации проекта формулой "люди-время-деньги", вы вряд ли станете развертывать все доступные в выбранном SD модули и внедрите самые необходимые функции. Облачный провайдер развертывает полнофункциональный вариант и регулярно обновляет его. Что касается свойств облачного SD и традиционного, то они, конечно, различны.
    - Облачный Service Desk лицензируется как сервис на повременной основе.
    - Облачный Service Desk значительно проще и дешевле в эксплуатации по сравнению с традиционным.
    - Он дает ряд преимуществ при применении в территориально распределенных компаниях, например при развертывании портала самообслуживания, доступного пользователям из любой точки.
    - Обеспечение всех аспектов информационной безопасности со стороны серверной части, отказоустойчивости\доступпности лежит на поставщике сервиса.
    - Облачный Service Desk позволяет снизить затраты на его развертывание и эксплуатацию благодаря отсутствию у клиента серверной части приложения.
    - Облачная модель - эталонная с точки зрения соблюдения методик ITSM, так как для стороннего провайдера - внешнего аутсорсера с высокой культурой управления ИТ-сервисами - это является залогом успешного бизнеса.
    -1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг110

    ИТ Директор

    Санта Крюгер Кузбасс

    12.10.2017 12:08

    Ответ на « Здравствуйте. Антон! Спасибо за вопрос. Я... »

    Лукавите.... почти по всем позициям....
    - Облачный Service Desk лицензируется как сервис на повременной основе.
    - Облачный Service Desk значительно проще и дешевле в эксплуатации по сравнению с традиционным.

    И на горизонте в два года мы внезапно выясняем что собственный сервис дешевле...
    - Он дает ряд преимуществ при применении в территориально распределенных компаниях, например при развертывании портала самообслуживания, доступного пользователям из любой точки
    И внезапно выясняется что для того чтобы выставить сервисдеск "в мир" ничего хитрее десятка строчек в nginx не надо добавлять...
    - Обеспечение всех аспектов информационной безопасности со стороны серверной части, отказоустойчивости\доступпности лежит на поставщике сервиса.
    И тут мы выясняем что sla 99.5 стоит примерно как весь саппорт вместе взятые. А линк к облаку падает от любого чиха роскомнадзора, например.
    - Облачный Service Desk позволяет снизить затраты на его развертывание и эксплуатацию благодаря отсутствию у клиента серверной части приложения.
    И тут мы выясняем что за бэкап надо доплачивать. И развернуть тестовую копию стоит как поддержание боевой а прямого доступа к бэкапам нет.
    - Облачная модель - эталонная с точки зрения соблюдения методик ITSM, так как для стороннего провайдера - внешнего аутсорсера с высокой культурой управления ИТ-сервисами - это является залогом успешного бизнеса.
    Просто рекламный слоган...

    1
  • Скрыть ветвь

    Независимый эксперт

    12.10.2017 17:42

    Ответ на « Лукавите.... почти по всем позициям....- Облачный... »

    Ну, что тут сказать, грабли есть везде. Главное - не наступать :)
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг110

    ИТ Директор

    Санта Крюгер Кузбасс

    13.10.2017 08:41

    Ответ на « Ну, что тут сказать, грабли есть... »

    Именно =)
    Облако - отличная вещь для стартапа.

    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2690

    Руководитель ИТ

    Время простора

    12.10.2017 09:45
    Я имел в виду, что в локальном варианте, будучи ограниченным при реализации проекта формулой "люди-время-деньги", вы вряд ли станете развертывать все доступные в выбранном SD модули и внедрите самые необходимые функции
    Это не зависит от того локальный он или облачный. С чего вы решили, что в облачном варианте формулы "люди-время-деньги" - не применима??? С инсталяцией ИС справится любой сисдамин, а для дальнейшей настройки - нет разницы, в облаке или локально.

    - Облачный Service Desk лицензируется как сервис на повременной основе.
    На функциональности и СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ сервис деска это никак не сказывается.

    - Облачный Service Desk значительно проще и дешевле в эксплуатации по сравнению с традиционным.
    Дешевле на каком отрезке времени? Проще только в том, что он "сам" обновляется?

    - Он дает ряд преимуществ при применении в территориально распределенных компаниях, например при развертывании портала самообслуживания, доступного пользователям из любой точки.

    Вы действительно считаете, что ваши заказчики сами не могут организовать доступ из вне Интрасети к своим ресурсам?

    - Облачный Service Desk позволяет снизить затраты на его развертывание и эксплуатацию благодаря отсутствию у клиента серверной части приложения

    Затраты на "сегодня" да позволит снизить. Это применимо к любым облачным сервисам.

    - Облачная модель - эталонная с точки зрения соблюдения методик ITSM

    А вот это просто бред.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2690

    Руководитель ИТ

    Время простора

    12.10.2017 09:48
    Конечно, сидели англичане в 80-х годах придумывали ITIL/ITSM и старались придумать так чтобы когда в 2017 году облака будут в тренде, они уже тогда закладывали ЭТАЛОН. Какие умные англичане, знали что все уйдет в облака, поэтому сразу подстраивали свои методологии под эту модель. Прозорливые!!!
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг1430

    Занят в проекте. Возможно надолго.

    12.10.2017 11:16
    Если вернуться к заголовку статьи, то SaaS должен иметь уже проработанные API и возможность быстрой интеграции с сервисами on-premise. У заказчика может быть и нет уникальных бизнес процессов под которые необходимо оптимизировать облачное решение, но всегда есть бухгалтерия, телефония, CRM и много еще чего. И не факт что они локальные. может быть они также живут как сервис в "чужом" облаке ) Да с точки зрения системного администратора та же самая AD и необходимость аутентификации пользователей, привязка локального периферийного оборудования итд. Облако выигрывает в попытке перенести расходы с периодических capex на гарантированный opex, но и здесь есть компании, которые уходят с одного решения на другое. И тут возникает вторая проблема - переноса данных и настроек в очередной продукт. Не видел обычно импорт/экспорт в решения конкурирующих продуктов/сервисов. Вот.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2690

    Руководитель ИТ

    Время простора

    12.10.2017 13:45

    Ответ на « Если вернуться к заголовку статьи, то... »

    Мне кажется, что первые 20 решений на рынка ITSM и так уже имеют API вне зависимости от того, развернуты они локально (on-premise) или в облаке (SaaS). И интеграция с AD, имхо, уже у всех есть, даже у 1С ITIL. Люди, о всем этом можно было и раньше говорить, без контекста "облаков".
    Мы говорим - "облака это быстрый старт", но под "стартом" имеем ввиду дефолтную инсталяцию сервиса. Дак давайте так и говорить - вам не нужно устанавливать и обновлять, мы это сделаем за вас и возьмем с вас за это лишнюю копейку все равно, вне зависимости от того, нужны вам эти обновления или нет.
    Мы говорим - превращаем CAPEX в OPEX, да большинству средних российских БЕЗ разницы. Деньги есть деньги. Покажите компании которые раз в 5 лет меняют Service Desk и делали бы это уже раза 3-4?
    Да вообще покажите любую компанию, которая стабильно раз в 5 лет меняла бы свои ИС ?

    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг2690

    Руководитель ИТ

    Время простора

    12.10.2017 15:23
    Не давно видел в новостях, как AI самостоятельно категоризирует инциденты в ServiceNow - вот это было бы интересно и НОВО. Вот это, к примеру, действительно шаг в сторону выбору SaaS модели.
    А все что в статье - не свежая выдумка.
    -1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг550

    Зам. ген. директора по техническим вопросам

    REDMOND-IG

    16.10.2017 16:15
    Благодарю уважаемых коллег за комментарии к данной теме форума. Очень беспокоит, что автор темы крайне легкомысленно трактует глоссарий методологии и на основе своего внутреннего понимания пытается сформировать в нас потребность прислушиваться к его фантазиям.
    В чем цель данной статьи? Быть может если её сразу раскрыть, то обмен мнениям будет интересным и плодотворным?
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг1730

    ИТ директор

    ГК "ТрансТехСервис"

    Вчера в 13:05
    Основные причины смены системы — сложность интеграции и доработок, адаптации к существующим процессам компании.

    Облачный SD еще более подвержен этим недостаткам и соответственно заключение: "Облачный Service Desk — гибкий и адаптируемый сервис, предлагаемый по модели подписки, - таких недостатков не имеет." - в корне не верно.

    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.