Ритейловый скачок в digital: поставь свой олимпийский рекорд

Просмотров: 2561
Автор:
Желтова Наталья Сергеевна

Желтова Наталья Сергеевна

маркетолог-аналитик — ICL Services

Розничная торговля переживает новую эпоху: цифровую революцию. Повсеместная диджитализация, машинное обучение, омниканальность, Интернет вещей — технологический прогресс неотступно укрепляет позиции и всё глубже запускает корни инноваций и в сферу ритейла. 

Потребительский спрос меняется очень быстро, что в свою очередь требует решительного ответа от розничного бизнеса.  Ведущие игроки офлайн-рынка идут по стопам мировых трендов, начиная разрабатывать гибкие стратегии для более точечного решения бизнес-задач. Таким образом, появляется целый ряд пожеланий, а вскоре и жизненно необходимых требований самих ритейлеров. В этой статье пройдемся по самым популярным трендам и обозначим опорные точки, следуя которым традиционная коммерция сможет двигаться по траектории роста. 

Key point 1. Омниканальность правит

Ритейлеры постепенно движутся в сторону развития омниканальной торговли, предлагая клиентам начинать и завершать покупки на удобных именно для них платформах. Однако реализация новой политики требует эффективного изменения таких основных бизнес-процессов, как складирование, оптимизация логистики, планирование и контроль доставки товаров. Кроме того, открываются возможности предоставлять новые услуги, например, визуализация запасов в режиме реального времени, гибкая цепочка поставок и различные способы доставки.
Первый этап перехода уже начался: покупатель заказывает товар на сайте, а забирает его в магазине. Или, наоборот, смотрит в магазине и заказывает с доставкой на дом. Омниканальной стратегии несколько лет уже придерживаются такие компании как «М.Видео», Wildberries, «Техносила» и Hoff. Тщательно продуманная автоматизация логистики позволит безубыточно поставлять клиентам товары курьером, в отделение почты, постамат или пункт выдачи заказа. 

«Чтобы завоевать, а потом и удержать клиента, розничному бизнесу в первую очередь важно выстроить внутренние процессы организации, — говорит Галина Мусина, руководитель Департамента решений и сервисов для розницы компании ICL Services. — Внедрение интегрированной экосистемы приложений и устройств позволит выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами по всем каналам продаж в рамках единого интерфейса».

Участники рынка уверены, что такая тенденция будет только усиливаться. Так зачем откладывать на завтра то, что было отложено на сегодня?

Key point 2. Глобальная цифровизация

Проведение цифровой трансформации бизнес-моделей превращается во всеобщую реорганизацию как на глобальном уровне компании, так и непосредственно в самих магазинах. Модернизация рабочего места становится ключом к цифровому преобразованию и решающим фактором в понимании клиентов и установлении более персонализированных взаимодействий и предоставления специальных предложений.

Ритейлеры все чаще вооружают продавцов-консультантов мобильными устройствами. Приложения на таких устройствах позволяют получать максимальное количество информации в сжатые сроки. Предоставляя покупателям больше способов оплаты, розничные сети завоевывают сердце «цифрового поколения». Практически везде принимают банковские карты, многие ритейлеры дают возможность оплачивать покупки накопленными баллами лояльности. Также на пике развития находятся биометрические системы оплаты и оплата через онлайн-приложения.

Немаловажной тенденцией является развитие клиентских мобильных приложений. Проникнув в смартфон покупателя, ритейлер может не только информировать его о маркетинговых акциях и скидках, но и предоставлять дополнительный полезный функционал. Например, в приложениях продуктовых сетей «Азбука вкуса», «Магнит», «Пятёрочка» есть возможность составлять список продуктов, а в приложении «Леруа Мерлен» — удобная функция подсчета веса выбранных товаров. Зная наперед о возможности оттока клиентов, важно направить на них своевременную коммуникацию. Минимально — отправить email-рассылку, промокод или push-уведомление.  Эффективный кейс демонстрируется у Hoff: при уходе с онлайн-магазина, они предлагают скидку 500 рублей на покупку. 

Key point 3. Время предугадывать 

Управление историей взаимодействия с клиентом становится краеугольным камнем при решении задач прогнозирования спроса, планирования акций, выведения значимых товарных позиций и сегментировании покупателей. В условиях феномена «больших данных» розничные компании ищут новые средства обработки информации. Поэтому внедрение инструментов предиктивного анализа становится как никогда актуальным. 

Используя модель «продвинутой» аналитики, розничный бизнес готов предлагать клиентам более широкий и одновременно персонализированный ассортимент продуктов. Например, применяя высокотехнологичные инструменты сбора и анализа больших данных, «Юлмарт» разработал собственную систему онлайн-мерчендайзинга. Клиентам в первую очередь показывают те продукты, что они с большей вероятностью купят. Оценка такой вероятности производится, исходя из географического положения клиента, сегмента, альтернативных категорий продукта и предложением конкурентов в онлайн и офлайн.

«Управление лояльностью покупателей за счёт эффективного анализа истории покупок, работы с обратной связью, инструментария персонализированной продажи позволят ритейлерам намного быстрее реагировать на меняющиеся требования и ожидания покупателей. — отмечает Галина Мусина. — При внедрении модульного решения YourCegid Retail Y2 заказчики нашей компании отмечают уникальность технологии в том, что она объединяет в себе не только стандартное ПО для кассового оборудования, но такие функции, как глубокую аналитику, управление клиентскими заказами, CRM и клиентелинг». 

Key point 4. ИТ всему голова

Правильные ИТ — это реальная возможность для бизнеса оптимизировать растущие расходы или наоборот — найти новые статьи дохода.  По результатам исследования открытых источников рынка, можно выделить следующие наиболее популярные технологии для российских ритейл-компании:

Актуальными остаются и «бывалые» технологии — внедрение CRM и ERP-систем, использование IdM-решений, SaaS и Call-центры, привлечение ИТ-аутсорсинговых компаний. 

А в результате? 

Современный ритейл — это симбиоз динамично изменяющихся потребностей бизнеса и клиентоориентированного сервиса. Способность предложить новое, оправдать ожидания и угадать желания приводит к экспериментам как в продуктовой стратегии, так и в сфере ИТ. Розница использует инновационно-технологические активы для оптимизации расходов, несмотря на кризисы 2015–2016 года и исполнение обязательных государственных инициатив. И если мировой опыт показывает, что тренды работают, то самое время получше рассмотреть эти практики тем российским компаниям, которые еще сомневаются в этом. 

Комментарии (0)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.