Численность ИТ-подразделений. Итоги обсуждения

Просмотров: 930
Автор:
Кривошей Максим Владимирович Рейтинг4050

Кривошей Максим Владимирович

ИТ директор — ГК "ТрансТехСервис"

Хочу поблагодарить всех за участие в обсуждении моего вопроса о численности ИТ-подразделений. Из нашей дискуссии сделал для себя несколько интересных выводов. Основной — что большинство коллег уверено, что их сотрудники работают эффективно, с оптимальной загрузкой и проблем с определением их KPI не испытывает. При этом во время обсуждения не было приведено ни одной формулы расчета количества сотрудников ИТ-подразделения, за исключением примера «ЦОТЭНЕРГО».

Интересно, что практически все (что не может не радовать) используют в своей работе различные ITSM-системы, которые позволяют  анализировать поступающие в ИТ-подразделение обращения и делать на их основе определенные выводы, в том числе и касающиеся численности ИТ-подразделений.

Наверное, стоит отметить, что несмотря на наличие ITSM-систем не все отличают обращение/событие от инцидента, а инцидент от запроса на обслуживание и зачастую смешивают эти понятия.

С большой долей уверенности можно говорить только о том, что при расчете количества сотрудников ИТ-подразделения коллеги используют не штатную или среднесписочную численность сотрудников компании, а количество пользователей, что вполне логично. Кроме этого, в контексте показателей для расчета численности ИТ подразделений намного чаще говорили о количестве обращений, поступающих в ИТ-подразделение, чем о количестве обслуживаемой компьютерной и оргтехники. Однако отметили, что необходимо учитывать не столько количество ПК, сколько количество локаций и распределение ПК по этим локациям.

К сожалению, очень мало информации было по собственной разработке. Скорее всего, в этом моя вина — надо было для обсуждения собственной разработки создавать отдельную тему. Однако из текущей дискуссии я понял, что у коллег решения о количестве разработчиков чаще всего принимает бизнес и очень редко разработка идет по полному циклу (т.е. анализ, разработка, тестирование, документация).

Рад тому, что во время обсуждения появились новые темы, которые необходимо выводить в отдельные вопросы. Я надеюсь, что эти вопросы будут заданы. 

Комментарии (1)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг670

    Зам. ген. директора по техническим вопросам

    REDMOND-IG

    13.08.2018 16:49
    Сожалею, что не принял участия в обсуждении темы "вопрос о численности ИТ-подразделений".
    От себя могу сказать, что, по всей видимости" каждый из коллег имеет свой инструмент для получения необходимого ответа.
    В своей компании мною внедрена методология расчета ресурсных затрат для операционной деятельности. Для каждого сервиса из каталога услуг оформляется/разрабатывается расчетно-технологическая карта (РТК). По сути это декомпозиция услуги до уровня типовых операций. За основу берутся данные из справочников обслуживаемых конфигурационных единиц (КЕ) - CMDB и исполнителей (1 и 2 линии поддержки). Операциями насыщаются предопределенные виды работ:
    - Устранение инцидентов
    - Предоставление услуг по обращениям
    - Плановые работы
    - Регламентные работы
    - Оперативные работы
    - Сопутствующие работы.
    Далее используя экспертную/статистическую оценку сервис менеджеров услуги по перечню данных:
    - кол-во КЕ
    - продолжительность операции
    - уровень компетенции (1,2 линия)
    - коэффициент повторяемости операции
    - вероятность обращения
    - исполнитель
    - группа исполнителя
    - региональная локация.
    В итоге получаю FTE (эквивалент полной занятости) в разрезе групп компетенций, геораспределенности, конкретных исполнителей.
    Этого, как правило, достаточно для обоснования, подчеркиваю, операционных ресурсов бизнес заказчику. Для красоты можно оформить спецификацию конкретной услуги для использования в SLA. Далее, дело за малым, кастомизировать ITSM систему для учета трудозатрат и, самое сложное, для учета операций каждого конкретного сервиса. В этом случае ITSM система будет залогом обоснованности потребляемых ресурсов сервисными подразделениями для бизнес заказчика и прозрачности их внутренней деятельности.
    Роль директора ИТ организовать в подчиненных подразделениях - безусловное исполнение ранее предопределенных операций, особенно по видам работ не относящихся к прямым обращениям пользователей услуги (инциденты и запросы на обслуживание)...
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.