Есть ли жизнь после смерти: как поддерживать ИТ-систему после внедрения?

Просмотров: 930
Автор:
Фёдоров Иван Вячеславович

Фёдоров Иван Вячеславович

заместитель генерального директора по автоматизации бизнес-процессов — КОРУС Консалтинг

Вот, наконец, ваша новая информационная система внедрена. Сотрудники начали в ней работать, руководство довольно результатами, и теперь вам нужно принять решение, что с системой будет дальше. Понятно, что в первое время после внедрения даже думать о дальнейших шагах трудно, но правда жизни заключается в том, что решение о том, как будет развиваться система в будущем и, главное, кто будет ее помогать развивать, надо было принимать еще до внедрения. 

Есть три пути работы по развитию системы: поддерживать ее силами внутреннего штата ИТ-специалистов, работать со сторонней компанией-консультантом или системным интегратором, или комбинировать эти два подхода, отдавая большие комплексные задачи (например, перевод системы на новую версию) на аутсорсинг партнеру, а оперативные задачи, связанные с исправлением ошибок и поддержкой пользователей, решать внутри компании. 

Как же определиться с подходом, который станет правильным именно для вашей компании? Прежде всего, надо посмотреть на несколько факторов, первым из которых является предложение по услугам технической поддержки вашей информационной системы на российском рынке. Очевидно, что если вы внедрили известный на рынке продукт, который используется в сотнях организаций в России, то у вас не должно быть сложностей в поиске и сотрудников в собственный ИТ-отдел, которые будут систему поддерживать, и интегратора, который возьмет на себя услуги поддержки и развития вашего ИТ-решения. Однако если ваша система на рынке встречается не так часто, вы должны еще до ее внедрения подумать о том, где и по какой стоимости вы найдете ресурсы для ее будущей поддержки. 

Второй важный момент, который надо учесть при выборе вариантов технической поддержки — это затраты на поддержку. Сравнение стоимости найма внешних консультантов и заработной платы штатных сотрудников не покажут вам полной картины. Это связано с тем, что в случае с собственными сотрудниками необходимо будет учесть все накладные затраты — от стоимости работы административного персонала до затрат на оборудование, а также время отпусков и больничных. Однако также необходимо держать в уме и такой фактор, как мотивация сотрудников технической поддержки. Безусловно, собственными штатными сотрудниками проще управлять, но для внешней компании, которая оказывает вам услуги поддержки, вы всегда будете ценным заказчиком, которого не хочется потерять. Поэтому и отношение к вам будет трепетное. 

Также на ваше решение о том, кто будет поддерживать систему, должна влиять скорость и количество изменений, которые система планово должна претерпеть. Если система небольшая, вы не планируете часто ее обновлять, а большая часть работы по поддержке будет сводиться к работе и обучению пользователей системы и исправлению небольших ошибок, то, вероятно, имеет смысл использовать собственных специалистов. Если же информационная система содержит много блоков, есть желание расширять ее функциональность, то будет правильно обратиться к кому-то из профессиональных интеграторов-консультантов. Делать это имеет смысл еще и потому, что интегратор аккумулирует весь опыт внедрения и поддержки большого количества заказчиков из различных отраслей (в том числе и вашей) и сможет предложить зачастую более оптимальные решения, которые уже обкатал в других проектах. 

Отдельно я бы отметил услуги по поддержке специализированных информационных систем, например, разработанных регулятором (ЕГАИС, Ветис и пр.). Очевидно, что в случае их использования или интеграции существующих информационных систем с ними не имеет смысла нанимать дополнительные ресурсы в штат. Экономически выгоднее привлекать на поддержку таких работ интегратора, который к тому же обладает глубокими компетенциями в конкретной тематике.

Так как мы постоянно ведём несколько десятков проектов по внедрению и затем поддержке различных информационных систем, то видим, как по-разному заказчики решают вопросы по организации технической поддержки. На мой взгляд, наиболее правильным будет разделение ответственности между внутренней командой компании и силами внешнего подрядчика-интегратора. 

Итак, выбор — как и с кем будет развиваться ваша информационная система после внедрения — за вами. Моя рекомендация: кроме того, чтобы учитывать три фактора, перечисленных выше, надо думать о стратегии развития системы еще до ее внедрения, внимательно оценивать риски и при выборе партнера постоянно с ним взаимодействовать, чтобы не заводить ситуацию в тупик. И, конечно же, обязательно развивать систему — она же живой организм, готовый оптимизировать ваши бизнес-процессы и помогать вам проще, быстрее и эффективнее работать. 

Комментарии (2)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг7890

    Преподаватель

    Магистратура НИТУ МИСиС

    10.10.2018 14:07
    Статья хорошо озвучивает конкретное мнение на упомянутый в названии вопрос, но нее только на него. Строго говоря, развитее и поддержка, как говорят в Одессе, «две большие разницы». Есть еще и сопровождение: кто как по каким правилам эти виды деятельности называет. Соответственно, и рулить ими можно по-разному: от операционной деятельности через тактику к стратегической, так сказать. И наоборот, т.е. системно. Обычно это - часть общей системы управления. Отдавать стратегию на сторону, в частности планирование развития и вывода из эксплуатации с соответствующей заменой, я бы не рискнула.
    «Комбинировать эти два подхода» тоже можно по-разному, не обязательно так, как это озвучено. Отдавать большие задачи на аутсорсинг может быть рискованно. Это может зависеть от многих факторов, например от требований по безопасности и доступности, а не только от финансовой составляющей, которая прокрывает далеко не все риски. Скрытые затраты в таком случае могут превысить чисто зарплатную и прочую накладную финансовую составляющую. Я, например, знаю случаи, когда именно управление инцидентами выполняется сторонними компаниями. Ничего, работает. Другими словами, опыт опыту рознь.
    0
  • Скрыть ветвь

    заместитель генерального директора по автоматизации бизнес-процессов

    КОРУС Консалтинг

    15.10.2018 09:37
    Спасибо за отзыв!
    Согласен, что в статье приведен не весь спектр вариантов внедрений и поддержки. В первую очередь идея была про системы, основанные на коробочных решениях, т.е. когда есть тот самый рынок поддержки такой системы. И даже если отдавать большие доработки партнеру, ИТ стратегия и ее часть касательно системы остается внутри компании. Хотя привлечение экспертов к разработке ИТ стратегии - тоже наметившаяся тенденция, об этом хочу написать отдельную статью.
    Если же компания внедрила собственное ПО, то, соглашусь, зачастую правильнее оставить развитие ядра у себя, а на аутсорсинг если и отдавать, то рутинную поддержку типа первой (возможно, и второй) линии, колл-центр с сервисдеском 24х7.
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.