Кейс: внедрение CRM/ERP на базе Bitrix24 с интеграцией всех каналов коммуникаций

Просмотров: 835
Автор:
Авдалян Сергей Евгеньевич Рейтинг1810

Авдалян Сергей Евгеньевич

Директор ИТ — Prime Legal LLC

В феврале 2018 года в юридической компании «Прайм Лигал» был инициирован проект CRM/ERP с целью интеграции всех ключевых данных и бизнес-процессов компании в единую среду. На финальном этапе выбор осуществлялся между лидерами российского рынка облачных CRM 1С-Битрикс-24 и AMOCRM. Окончательный выбор был сделан в пользу «Битрикс» в связи с тем, что АМО больше заточено под продажи товара, а для комплексной автоматизации управления бизнесом с более широким и гибким функционалом, нам понравилась система Битрикс.

Основной целью проекта было объединение информации из всех разнородных источников, прозрачная сквозная аналитика воронки продаж, начиная от затрат на привлечение клиента и заканчивая прибылью от него.

На первом этапе в систему «Битрикс-24» были внесены текущие ключевые клиенты и сделки. Все почтовые обращения ключевых клиентов стали привязываться к сделке и контакту и оповещение стало приходить сразу ответственному.

Следующим этапом стало упорядочение поступления звонков и их регистрация в «Битрикс». Провели тендер и заключили контракт с Петербургской компанией, провайдером услуг Колл-Центра «На Связи» и все поступающие звонки стали перенаправляться в КЦ. Было принято решение не менять телефонию «Манго» на телефонию «Битрикс», поэтому произвели интеграцию «Битрикс-24», «Манго-офис» и Контактного Центра, в результате чего, каждый поступивший звонок сразу становился лидом с указанием темы звонка и на кого он был переведен. Таким образом, около половины звонков, являющихся Спамом, перестали приводить к затратам времени высококвалифицированных специалистов, легко опознавались и за секунды помещались в нецелевые лиды, а те, по которым состоялся разговор юриста, стали документироваться, включая краткое содержание обращения и запись разговора.

На третьем этапе проекта мы переработали сайт компании, заменив все формы обращений на встроенные формы «Битрикс».

Основной сложностью интеграции явилась сильно устаревшая и специфичная CMS NetCat. Первоначально был проведен тендер на перевод сайта на WordPress, однако, по настоянию бессменного директора и идейного руководителя компании для предотвращения реализации рисков совмещения перехода сразу многих систем, интеграция была проведена на старой, проверенной CMS. Современный дизайн форм Битрикс никак не хотел подчиниться законам конца 90-х. Техподдержка произносила слово «невозможно», однако мы справились, вопреки всему и смогли изменять формы «Битрикс» практически в любой интересующий нас вид, сохраняя прекрасный функционал.

В частности, на странице «абонентское юридическое обслуживание, полный аутсорс юридического отдела», где клиент может выбрать один из трех, наиболее выгодных тарифов — от 49 до 129 тысяч рублей в месяц, нам нужно было принять решение, как грамотно встроить формы таким образом, чтобы исключить ошибку, и мы не доставили негатив вместо контракта. После нескольких проб и ошибок, мы пришли к выводу, что на одной страницы должны сосуществовать три формы «Битрикс»! Техподдержка вновь сказала, что это невозможно, но мы нашли решение, внеся правки в скрипты размещения в части имён форм и их полей, хотя, по сути, это одна и та же форма!

Вот таким образом успешный бизнес может подвинуть иногда даже законы физики. И вновь сложность! Форма юридической консультации, где клиент излагает свой вопрос. И тут вмешивается Генеральный Директор: «Мало две строки, когда человек пишет свою боль юристу, Сергей, сделайте восемь»! 

Техподдержка Битрикс-24 вновь берет паузу, а я нахожу решение меньше, чем за 2 часа! Могу поделиться с коллегами — теперь я почти полный властелин форм Битрикс. И, вообще, в рамках проекта, мы сделали практически невозможное — за три месяца каждый «чих» клиента регистрируется, обрабатывается и его поддержка пожизненная!

Комментарии (2)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.