Экономия в 2 раза за счет тиражирования системы Service Desk

Заказчик
ПАО "Челябинский металлургический комбинат"
Руководитель проекта со стороны заказчика
Сергей Синяков
Начальник отдела поддержки пользователей
ИТ-поставщик
SmartServiceDesk
Сроки выполнения проекта
Июнь, 2018 - Декабрь, 2018
Масштаб проекта
1555 человеко-часов
4700 автоматизированных рабочих мест
Цели

Мигрировать имеющуюся систему управления запросами пользователей в комплексную систему Service Desk с расширением функциональных возможностей.

Тиражировать систему Service Desk с головной площадки компании со всеми доработками, которые были сделаны с 2015 г., интегрировать ее с локальными системами с целью автоматизации процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями», «Управление запросами пользователей», «Управление уровнем услуг», «Управление активами» ), получение отчетов по отделу поддержки и уход от старой системы HelpDesk реализованной на базе IBM Lotus.



Уникальность проекта

В результате реализации проекта в сжатые сроки (6 месяцев) выполнено тиражирование с головной площадки системы для автоматизации процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями», «Управление запросами пользователей», «Управление уровнем услуг», «Управление активами», реализована интеграция с системами заказчика (электронной почтой (IBM Lotus), MS AD и системой Инфоресурсы на базе IBM Lotus) выполнена интеграция системы управления парком ПК в части функционала удаленного управления из консоли Service Desk и учета печатающей техники. Тиражирование процессов выполнено на обновленную версию системы Service Desk. Уникальность проекта заключается в клонировании решения, реализованного на Головной площадке в сжатые сроки, удаленным способом (без единого выезда специалистов Интегратора на территорию Заказчика), что позволило получить экономию на работах в 2 раза.
Использованное ПО

Ivanti (ранее LANDESK) Service Desk - система автоматизации процессов управления ИТ-услугами, ИТ-активами и знаниями на базе методологических рекомендаций ITIL/ITAM/KCS. Система сертифицирована на соответствие ITIL 2011 компанией Pink Elephant по всем 15 процессам. Система имеет широкий набор встроенных графических средств дизайна бизнес процессов и пользовательских интерфейсов без программирования. За счет наличия встроенных средств интеграции с внешними системами, позволяет строить «сквозные» процессы управления как в сфере ИТ, так и в смежных областях с минимальными затратами.

Ivanti (ранее LANDESK) Management Suite - комплексная система управления парком ПК и серверов, позволяющая решать широкий спектр задач: обнаружение любых сетевых устройств, детальная инвентаризация аппаратуры и ПО, сбор статистики использования ПО, развертывание ОС и миграция профилей пользователей, инсталляция/деинсталляция ПО и многое другое с обеспечением минимальной нагрузки на целевые ПК, каналы связи и ИТ специалистов.

MS SQL Server – база данных системы - централизованное хранилище информации по ее настройкам и данных пользователей.

Сложность реалиазации
Благодаря использованию отработанных технологий и методов внедрения командой опытных специалистов Интегратора сложности в реализации проекта не возникло.
Описание проекта

После успешного внедрения комплексной системы для «сквозной» автоматизации процессов управления ИТ в период с 2014 по 2015 г. (https://old.globalcio.ru/projectoftheyear/2015/project_info/467/) в головном офисе компании в Москве было принято решение о тиражировании системы автоматизации процессов управления ИТ-сервисами на предприятие ПАО «Челябинский металлургический комбинат».

ПАО «Челябинский металлургический комбинат» – одно из крупнейших в России предприятий полного металлургического цикла по выпуску качественных и высококачественных сталей. Атомная энергетика, тяжелое, химическое, энергетическое, автомобильное и сельскохозяйственное машиностроение, подшипниковые и трубопрокатные заводы, строительство, медицинское оборудование и инструмент – это далеко не полный перечень применения продукции ЧМК.

Ключевым результатом проекта является внедрение локальной системы Service Desk на предприятии ПАО ЧМК на базе процессов и технологий, успешно отработанных ранее на Головной площадке компании с минимальным привлечением интегратора. За счет возможности удаленного внедрения и отлаженной групповой работы специалистов Головной площадки интегратора удалось тиражировать систему всего в 2 этапа:

На первом этапе (трудоемкость 87 трудодней, с июня 2018 года по сентябрь 2018 года) выполнены работы по инсталляции серверов системы на территории Заказчика, интеграция с системами IBM Lotus, MS AD. Выполнена миграция процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями», «Управление запросами пользователей», «Управление уровнем услуг», «Управление активами» Головной площадки компании. Система запущена в опытную эксплуатацию.

На втором этапе (трудоемкость 184 трудодня с июля по конец декабря 2018 года) были выполнены следующие работы:

– интеграция системы с системой «Инфоресурсы» (на базе данной системы реализованы процессы, выходящие за рамки управления ИТ, миграция которых в систему Service Desk на данный момент не планируется).

– интеграция системы с IBM Lotus для получения дополнительной информации о сотрудниках предприятия (цех, подразделение, местоположение и др.)

– интеграция с системой Ivanti Management Suite учета для реализации в системе Service Desk процесса учета печатающей техники и расходных материалов.

Устранены и выполнены доработки процессов и интерфейсов пользователей по замечаниям, полученным на стадии опытной эксплуатации. По результатам система запущена в промышленную эксплуатацию.

Таким образом, все работы по комплексному внедрению 6 процессов Service Desk и их интеграциям в ПАО ЧМК заняли менее 6 месяцев, при этом все основные работы в рамках 1-го этапа были выполнены всего за 2 месяца.

В результате реализации проекта получена комплексная система с высокой степенью интеграции процессов, позволяющая, например, автоматизировать действия от регистрации инцидента в системе SD до удаленного выполнения работ по его устранению на рабочем месте, указанном в тикете, на основании информации из конфигурационной базы данных.

География проекта

Системой охвачены все площадки Заказчика в городе Челябинск.

Предметная область
Отрасль
Управление