Импортозамещение контакт-центра ВТБ ПАО
- Заказчик
- ПАО ВТБ
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- ИТ-поставщик
- Naumen
- Год завершения проекта
- 2023
- Сроки выполнения проекта
- Ноябрь, 2022 - Ноябрь, 2023
- Масштаб проекта
- 87600 человеко-часов
- Цели
-
Замена текущего решения на базе AVAYA на российское оборудование и программное обеспечение;
Перевод на работу в новом решении контакт-центра (КЦ) 4-ех направлений банка: «Розничный бизнес», «Средний и малый бизнес», «Корпоративный и инвестиционный бизнес» и «Поддерживающие подразделения банка»
- Результаты
- Развернут полностью импортонезависимый комплекс контакт-центра и произведена миграция пользователей с существующей платформы AVAYA на российскую коммуникационную платформу Naumen.
Уникальность проекта
Проект уникален своим масштабом и сроком.
Необходимо было в сжатые сроки перевести более 3 тысяч рабочих мест на 9 площадках контакт-центра ВТБ на работу в отечественном коммуникационном решении, полностью заменить оборудование рабочих мест (телефонные аппараты) и обеспечить их совместимость с текущим периферийным оборудованием; встроить текущий комплекс в ИТ ландшафт банка, не нарушив текущие технологические и бизнес процессы..
За год необходимо было:
1. Построить отказоустойчивую инфраструктуру: георезервированный кластер, состоящий из 80 серверов приложений, кластера БД (еще 32 сервера) и кворумной площадки.
2. Развернуть коммуникационную платформу Naumen Contact Center и провести полный набор тестов.
3. Проанализировать и выполнить более 50-ти продуктовых доработок.
4. Реализовать более 10 интеграций (система записи и анализа речи, система планирования рабочего времени (WFM), CTI- интеграции с 4-мя CRM системами
5. Совместно с вендором перевести систему контакт-центра на полностью импортонезависимый технологический стек (БД, система виртуализации, ОС и пр.)- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
-
1. Naumen Contact Center (Свидетельство о государственной регистрации № 2018611695 от 06.02.2018, Программа зарегистрирована в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных за регистрационным номер ПО № 177, Приказ Минкомсвязи от 18.03.2016 № 112)
2. ОС: Astra Linux
3. Виртуализация: Openstack KVM
4. БД PostgreSQL
Оборудование: Телефонные аппараты Qtech, производства ООО «КЬЮТЭК» - Сложность реализации
-
1. Первое подобное внедрение в РФ (полностью импортонезависимое решение) в такой географии (более 9 площадок) и в масштабе (больше трех тысяч рабочих мест)
2. Необходимость параллельного движения со смежными проектами импортозамещения систем банка (рабочие места, система записи и анализа речи, система виртуализации, система учета рабочего времени)
3. Замена телефонных аппаратов (оборудования) на рабочих местах в КЦ: ограниченность выбора (только из реестра радиоэлектронной продукции Минпромторга). Кроме того, необходимость доработки ПО телефонных аппаратов для реализации всего функционала, необходимого бизнес подразделениям банка, в т.ч. аварийного режима работы). - Описание проекта
-
В связи с уходом с российского рынка AVAYA Inc. необходимо полностью импортозаместить контакт-центр банка и перевести в него все бизнес- подразделения. Для реализации проекта необходимо было выполнить комплекс работ:
1. Выбрать новое решение. Проводилась оценка по двум направлениям - разработка собственного решения и покупка готового ПО. Оценено 12 российских решений, по результатам оценки проведено 2 полномасштабных пилота (срок проведения пилота 2 месяца, количество операторов в пилоте 150).
2. Развернуть инфраструктуру и интегрировать новый комплекс в ИТ-ландшафт банка
3. Реализовать интеграции контакт-центра со смежными системами
4. Реализовать пул доработок комплекса под бизнес/архитектурные/потребности информационной безопасности
5. Начать старт миграции пользователей
- География проекта
-
Российская Федерация
1. Москва
2. Санкт-Петербург
3. Воронеж
4. Чебоксары
5. Самара
6. Оренбург
7. Новосибирск
8. Барнаул
9. Улан-Удэ
- Дополнительные презентации:
- Импортозамещение КЦ – Global CIO.pdf
