Импортозамещение mission-critical аутсорсинг-платформы без остановки производства

Заказчик

ООО Сбербанк-Сервис

Руководитель проекта со стороны заказчика

Александр Зиновьев

Директор по ИТ и цифровым продуктам

ИТ-поставщик

BPM Soft, PIX, собственная разработка

Год завершения проекта

2023

Сроки выполнения проекта

Февраль, 2022 - Июнь, 2023

Масштаб проекта

85000 человеко-часов

Цели

1. Отключение существующей импортной производственно-сервисной платформы HP и уход от рисков и кибербезопасности

2. Снижение штрафов и простоя бизнеса из-за сбоев в информационном обмене при оказании услуг

3. Повышение скорости и снижение трудозатрат на запуск новых и изменение имеющихся сервисных договоров

4. Увеличение скорости и качества информационного обмена с клиентами и внутренними платформами

5. Реализация новых бизнес-требований, не поддерживаемых старой платформой, в том числе интеллектуальная балансировка в зависимости от десятков параметров, конструктор сервисных бизнес-процессов, единое рабочее место диспетчера, сервис-менеджера и регионального руководителя

Результаты

Полностью устранили западного вендора из ИТ-ландшафта
Повысили эффективность работы диспетчерского центра (80% заявок обрабатываются роботом автоназначения, что позволяет меньшим количеством диспетчеров вести 20% сложных заявок, где нужны телефонные разговоры и ручной контроль, балансировка)
Повысили эффективность работы руководителей (в два раза сократили время решения задач в системе, высвободив время на менеджмент персонала и планирование новых инициатив)
Сократили время доставки заявки от инициатора до исполнителя (в среднем в 10 раз быстрее)
Повысили качество сервиса и скорость изменений систем под требования бизнеса

Уникальность проекта

1. Поскольку СберСервис - одна из крупнейших федеральных сервисных компаний, работающая на рынках enterprise b2b, а также в small&medium business, ключевой уникальностью явился масштаб и сложность производственных процессов, которые складывались более 10 лет, учитывая как высокие контрольные требования Сбербанка, так и запросы на скорость и гибкость для небольших клиентов. В рамках проекта проведен реинжиниринг десятков клиентских сервисных договоров с сотнями бизнес-правил в каждом, 2.5+ млн. объектов обслуживания и действующая для 5000+ инженеров по всей России.

2. С точки зрения технологической сложности российская платформа также может считаться уникальной, поскольку требования к устойчивости и доступности всех информационных потоков с десятками потребителей и поставщиков данных определяется высокими штрафами, нормальными для аутсорсингового бизнеса. Ежедневно платформа обрабатывает полный жизненный цикл более 30 тысяч заявок и интегрирована с 15 подсистемами и несколькими внешними партнерами.

3. Важным требованием проекты был бесшовный комплексный переход на новую платформу, при этом единомоментный переход был неприемлем в связи с высокими рисками. Требовалось буквально "хирургически" выделять отдельные элементы, чередуя функциональные миграции (отдельные сервисы и договора), организационные (сначала 1 город, но без сервисов ключевых заказчиков), а также технологические.

4. Начиная с анализа бизнес-процессов до полного отключения ключевой платформы компании с оборотом более 10 млрд. руб, прошло чуть 15 месяцев, включая стабилизационные периоды, что было одним из ключевых вызовов проекта.

Проект решает задачи импортозамещения: Да
Использованное ПО: Платформа реализована на отечественном стеке технологий, включая СУБД, платформу BPM Soft как ядро автоматизации, а также RPA платформу PIX.
Сложность реализации: 1. Жёсткие сроки от этапа анализа процессов до отключения старой платформы

2. Российской решение, на базе которого работает новая платформа, вместе с нами преодолевали сложности, связанные с масштабом проекта

3. Параллельный процесс развития и тиражирования платформы

4. Высочайшие требования к доступности платформы и минимальные технологические окна

5. Территориальная распределённость команд и пользователей
Описание проекта: В современном бизнесе внедрение информационно-технологической (ИТ) системы является важным шагом для обеспечения эффективности работы компании.
Особенно если речь идет о компании-лидере в своей отрасли со штатом от 5000 выездных инженеров, с разветвленной управленческой структурой, своим крупным диспетчерским центром и смежными департаментами, которые влияют или зависят от процесса обслуживания.

Нашей задачей было внедрение комплекса систем, которые будут поддерживать непрерывность основного сквозного бизнес процесса компании (оказание выездного сервиса по заявкам заказчиков), оптимизировать текущие смежные процессы и обеспечивать более эффективное взаимодействие различных подразделений.

Перед началом внедрения ИТ системы, был проведен анализ текущих процессов компании. Это позволило понять, какие именно аспекты нуждаются в оптимизации и автоматизации. Анализ позволил также выделить критический путь внедрения, то есть последовательность процессов, которые требуют особого внимания и учета при планировании внедрения системы.
Одним из ключевых аспектов внедрения была смена подхода к самому процессу. Вместо классического метода внедрения, где все изменения происходят одновременно и сталкиваются со значительным сопротивлением от сотрудников, мы выбрали подход поэтапного внедрения. Это позволило снизить сопротивление персонала и обеспечить более плавный переход к новой системе.

Для перехода в ОПЭ необходимо было:

• разработать интеграцию с ключевой системой заказчиков, покрывающей 90% транзакций,

• разработать интеграции со всеми смежными системами внутри компании, включая текущие рабочие места выездных инженеров

• запустить рабочее место диспетчера и рабочее место руководителя. Важно было учесть весь пользовательский опыт сотрудников, чтобы предоставить необходимые инструменты и данные для эффективного выполнения их задач,

• внедрить робота автоназначения, который будет самостоятельно распределять заявки между сотрудниками на основе их компетенций и загруженности

• обеспечить работу двух мастер систем одновременно, предусмотреть все возможные коллизии на уровне данных и процессов.

Опытно-промышленная эксплуатация также был разбита на минимальный вариант (MVP) и его развитие (начали с одного города, а завершили работой на одном регионе). Это позволило проверить систему в реальных условиях работы и внести необходимые корректировки без значительного сдвига сроков.

Для тиражирования системы на всю территорию РФ и на всех заказчиков, необходимо было существенно доработать комплекс систем = разработать новые интеграции и доработать текущие рабочие места

• 5 Пользовательских порталов заменены на единую сервисную платформу

• 13 Интеграций с другими системами внедрено

• 1 Инструмент автоназначения заявок

• 1 Конструктор бизнес правил (для изменений в бизнес-процессах без остановки системы)

Качество проделанных улучшений позволило не останавливать процесс тиражирования на все регионы РФ и завершить тиражирование в рекордные сроки (7 регионов в месяц)

Важным аспектом внедрения являлось построение отчетов и дашбордов (более 100) на основе данных , накопленных в системе. Это позволило руководству компании получать актуальную информацию и принимать обоснованные решения.
После завершения основных этапов внедрения был проведен этап стабилизации, во время которого осуществлялся мониторинг работы системы и устранение возможных проблем и неполадок.
Наконец, в завершение процесса была отключена текущая система управления проблемами и инцидентами HPSD (было отключено более 70 серверов), поскольку новая система уже полностью заменяет ее функции.
География проекта: СберСервис обслуживает клиентов на всей территории Российской Федерации: везде, где присутствует Сбербанк.