ИТ должен менять бизнес: опыт Melon Fashion Group

Просмотров: 710
Автор:
Морозов Алексей Николаевич Рейтинг1750

Морозов Алексей Николаевич

Директор по ИТ — Concept Group. Сеть магазинов одежды Acoola, Concept Club, Infinity Lingerie и др.

ИТ-директор одной из крупнейших российских сетей модной одежды Melon Fashion Group Алексей Морозов перед тем, как перейти в новую компанию, подвел итоги своей работы и рассказал в авторской колонке о том, как его команде удавалось выходить на 100% эффективность ИТ-проектов, а также поделился своими принципами внедрения инноваций и выбора надежных партнеров.

Больше всего пользы из всех ИТ-систем бизнесу дают прикладные решения, которые избавляют от рутины, упрощают работу с отчетностью, ускоряют взаимодействие разных отделов — то есть автоматизируют корпоративные процессы. Для ИТ-директоров это самые востребованные и обсуждаемые темы, потому что они затрагивают каждого. 

Мировая статистика показывает, что в каждой компании есть около 25% проектов, которые не соответствуют заявленным ожиданиям. Я руковожу ИТ-командами с 1997 года и скажу, что ошибок не бывает только тогда, когда ничего не делаешь. Но в Melon Fashion Group нам удалось выработать подход, благодаря которому за два с половиной года у нас не было ни одного неуспешного проекта. Это интересная концепция, которую я смог реализовать только сейчас. В статье я хочу поделиться опытом и подходами к разным аспектам автоматизации, которые дали нам такой результат. Надеюсь, коллегам она будет полезной.

С чем мы работаем

Начну с рассказа о бизнесе. Melon Fashion Group владеет тремя брендами: befree, ZARINA и LOVE REPUBLIC. Мы не просто продаем одежду и аксессуары — у нас есть дизайнеры, придумывающие и конструирующие модную одежду, есть собственное производство и система продвижения продуктов, что сильно разветвляет и усложняет, в том числе, и ИТ-процессы. В этом году компания поставила амбициозную задачу — расширить сеть из более чем 550 магазинов за пределы СНГ. Пилотом в европейском проекте стал рынок Польши, где мы открыли для покупателей два первых прекрасных магазина Befree в начале апреля 2017 года.

В первую очередь мы занимаемся офлайн-торговлей в классических магазинах. У нас есть eСommerce-каналы, они работают, прежде всего, на позиционирование брендов и имидж. Покупательницы любят примерять красивую одежду, щупать ткани, поэтому мы фокусируемся на офлайн-бизнесе и много экспериментируем с системами для повышения лояльности.

Хороший магазин должен заботиться о покупательском опыте. Чтобы сделать процесс покупки для наших покупательниц максимально приятным и выиграть в обороте, в ИТ-стратегии мы указали, что системы, которые мы используем, должны быть высшего класса, а подход к эксплуатации и внедрению каждой из них должен быть творческим. Об этом речь пойдет дальше.

Как мы реализуем проекты  

Есть два принципиальных подхода к реализации взаимодействия с покупателем в торговых точках: сделать процесс покупки быстрым или сконцентрироваться на лояльности. В food-ритейле любое решение призвано ускорить процесс для покупателя и облегчить его для продавца. В fashion-сетях клиент может задерживаться чуть дольше, но ему должно быть приятно делать покупку без ущерба для скорости обслуживания. Лояльность возрастает тогда, когда клиент уходит из магазина с приятным послевкусием. 

Чтобы этого добиться, мы даже при внедрении POS-решений, инфраструктурного проекта по обновлению устаревших мощностей, постарались найти новые возможности для бизнеса. В зарубежных сетях мы подсмотрели, как с помощью моноблоков ускоряются процессы в прикассовой зоне. И это выстрел по двум мишеням — мы одновременно повышаем лояльность покупателей, которые не стоят долго в очереди, и продавцов, которые получают удовольствие от работы. Кроме того, это просто очень красиво.

Еще одна моя задача — находить нетривиальные сценарии использования решений. Приведу пример. Последние два года мы меняем формат магазинов — закрываем маленькие и неэффективные, и вместо них открываем большие магазины с новой концепцией визуального оформления с учетом «Вау!»-эффекта. Так вот, POS-моноблоки здесь решают бизнес-задачи — на них транслируется реклама новых коллекций. Благодаря этому мы еще и сэкономили — убрали дисплеи покупателей. Сейчас чек высвечивается на экране в момент покупки, а в остальное время там крутятся промо материалы. 

С этим же решением мы реализуем несколько программ лояльности, причем у каждого бренда она своя, и каждую мы планируем развивать. К примеру, для некоторых магазинов мы пилотно закупаем системы со вторым touch-дисплеем, который будет работать для покупателя. Пока механизм их использования — секрет, но это точно будет необычно и, обязательно, удобно для клиентов. 

Все это мы реализовали вокруг POS-решений. Дополнительно мы встраиваем мобильное приложение, новые способы работы с покупателем в торговом зале, решение для самообслуживания, медиа для демонстрации коллекций — все в концепции omnichannel. То есть любой проект еще в процессе внедрения мы наполняем новыми инструментами, вытаскивая максимум, который позволяет конкретная информационная система. Вообще в рамках внутренней концепции Happy Retail мы с начала 2015 года реализовали более 50 успешных инфраструктурных и бизнес проектов, повысивших эффективность нашей розницы и увеличивших продажи.

Для сравнения — раньше была простая система продаж и дисконтные карты со скидкой. Мы сделали ее более гибкой, интегрировали с электронной коммерцией, тремя мобильными приложениями — так мы с нашей стороны влияем на выбор покупателей и общую привлекательность наших брендов.

Как мы ищем инновации

Я считаю, что многие компании делают ошибку, когда концентрируются на поддержке и не развивают, хотя бы минимально, системы. Другая возможная проблема — это процесс ради процесса, когда инвестируются ресурсы, проекты идут, но они ничего в бизнесе не меняют. 

ИТ должны не просто поддерживать, но и развивать бизнес. Не зря весь интернет гудит о цифровой трансформации — это действительно дает результат. К примеру, мы, даже если вынужденно меняем процессы под новые нормы законодательства, ищем шансы для бизнеса. Введение 54-ФЗ, закона об онлайн-кассах, мы рассматриваем не как навязанный государством проект — а именно так его рассматривает большинство ритейлеров — а как возможность для улучшения покупательского опыта и оптимизации внутренней инфраструктуры!

В некоторых компаниях, и мы в их числе, развита очень продуктивная практика, когда ИТ предлагает бизнесу новые инструменты, а бизнес тоже ищет «фишки» и рассказывает о них технологическому департаменту. Экспериментов не стоит бояться — пусть взлетит не все, но лучше попробовать хотя бы маленькие вещи, чем оставаться в «хвосте». Конечно, всегда лучше, если технологической системе удалось найти не только то применение, на которое она рассчитана.

Когда мы задумываемся об автоматизации как основных процессов, так и сопутствующих, очень долго обсуждаем, прицеливаемся, «вынашиваем» систему. Может быть, в этом и заключается часть успеха — мы очень много обсуждаем, смотрим, дискутируем, и, когда дело доходит до внедрения, все оказываются в моментальном выигрыше. 

Я очень много занимаюсь бенчмаркингом. На рынке большое количество fashion-сетей и бутиков. Мы просто вынуждены биться за покупателей и оборот. Я здесь смотрю на выигрышные решения российских и зарубежных брендов, причем не только на нашем рынке — интересные идеи можно подсмотреть у DIY-ритейлеров, в ювелирных и сетях косметики.

К примеру, в топовые магазины наших сетей мы сейчас ставим touch-устройства, в том числе и потому, что увидели, как красиво и быстро расправляются с очередями при помощи таких аппаратов крупнейшие сети. Другой пример — мы автоматизировали продажи, тоже с помощью touch-устройств, и теперь при возврате мы не просим клиента ничего заполнять, а просто вбиваем имя, распечатываем документы — и от покупателя нужна только подпись. Думаю, клиенты это ценят. Не то, чтобы для них это было заметно, но они точно чувствуют разницу в скорости и отношении. 

Оценка эффективности

Melon Fashion Group отличается от многих ритейлеров тем, как скрупулезно и внимательно менеджмент считает затраты на каждый проект. В ИТ-внедрениях мы рассчитываем эффективность несколькими способами.

Возврат инвестиций. Перед началом любого проекта мы считаем, во сколько нам это обойдется. В комплексных проектах есть нюансы, но даже в них мы считаем возврат инвестиций. После этого этапа мы смотрим, как можем реализовать проект не по классической схеме. Обычно компании принимают решение о внедрении, а через некоторое время после завершения проекта оценивают результаты. Мы же стараемся все проекты реализовывать с использованием принципов Agile, но не в чистом виде, а комбинируя с принципами от классики PMI. И тут для меня очень хороший показатель, что бизнес начинает пользоваться новыми ключевыми инструментами очень скоро. Это дополнительная нагрузка на подрядчика и руководство проектом, но только такой подход помогает бизнесу развиваться быстро.

Трудозатраты и деньги. Некоторые проекты, которые не пересекаются с другими контурами, можно оценить сразу после внедрения. Если системой пользуются, и мы ее динамично развиваем в течение полугода-года, то оцениваем проект мы не в деньгах, а по экономии времени персонала и влиянию на лояльность сотрудников. К примеру, систему ServiceDesk мы оценили спустя полтора года после внедрения. Метрикой был показатель удовлетворенности сотрудников компании ИТ-департаментом и совместными процессами, который возрос на целых 45%. Это цифровой показатель, но на него повлиял не только этот проект. Чтобы повысить прозрачность оценки мы примерно каждые полгода проводим опросы внутри компании и уточняем удовлетворенность технологическим департаментом. Это один из примеров нефинансовой оценки KPI проекта.

Как мы выбираем партнеров по внедрению

К сожалению, на рынке не так много подрядчиков, способных привнести в бизнес заказчика что-то интересное. А тех, кто драйвят, причем не продажами, а идеями и тенденциями рынка, почти нет.
Мы очень много вкладывались в поиск и оценку своих партнеров, и, к счастью, нашли таких, которых можем советовать. Например, большую часть проектов по внедрению и оптимизации ИТ-решений нам реализовал «КОРУС Консалтинг». И ценим мы в них не только результат, но и то, что они очень много идей, «фишек», путей экономии предлагают и не обижаются, если мы их реализуем уже самостоятельно. 

Я считаю, что выбор партнера — тоже наша сильная сторона. Вот на что мы смотрим при выборе.

  • Подход к реализации. Жизнь ускоряется, и никто не ждет отложенного результата. Поэтому при работе с подрядчиком мы выбираем именно такой подход к реализации. Мы оцениваем, готов ли интегратор или консультант быть гибким, отходить от привычных правил и начальных требований, готов ли он тратить собственное время на обсуждения и переделку определенных этапов, экспериментировать. Мы ценим, когда партнер готов рассматривать проект не только как коммерческую возможность, но как шанс сделать что-то новое.
  • Команда. Мы смотрим, статична ли она или динамична, способны ли ее члены общаться, давать быстрые результаты, а потом их улучшать. Это для нас критичный показатель.
  • Портфолио. Здесь мы оцениваем, готова ли команда подкрепить свой опыт, показать похожие проекты и подтвердить рассказы компетенциями. 
  • Деньги. Если подрядчик пытается заложить слишком много финансов на покрытие рисков, то мы с ним не работаем, потому что считаем, что нужно выстраивать партнерские отношения, а не исключительно коммерческие. 
  • Автономность решений. Часть проектов мы делаем самостоятельно и готовы в любой момент отказаться от помощи партнера. Для нас важно, чтобы решения от партнеров были автономными. Это минимизация рисков, потому что наш мир непредсказуем, и, если, к примеру, Центробанк снова поднимет главную ставку в разы, то всем придется потуже затянуть пояса.

Выбор вендоров и решений

Когда мы принимаем решение о внедрении, то обязательно продумываем до мелочей, почему нужно именно это решение, и рассматриваем альтернативы. 

При этом рассматриваем как тяжелые «бестселлеры» — там можно найти массу идей, так и open source продукты для автоматизации некритичных процессов. Если внедрение не затрагивает ключевые корпоративные процессы, то тут мы очень активно рассматриваем в том числе и стартапы, потому что именно они дают возможность что-то резко трансформировать. Повторюсь, нам важно, чтобы мы могли развивать систему не силами подрядчика и вендора, а самостоятельно, иметь способность быстро и недорого подстроить систему к меняющимся потребностям бизнеса.

Решающую роль в выборе решений играет референс в сторону успешных проектов, подтвержденный не столько вендором или интегратором, а бизнесом, то есть заказчиками. Перед принятием решения по ключевым системам я обязательно делаю несколько референс-визитов в компании, где они используются.

Я хочу сказать огромное спасибо руководителям ИТ направлений в компаниях, которые гордятся своими достижениями и помогают своим коллегам искать правильные решения!

Приглашаем Вас к обсуждению материала! Удается ли Вам достигать высокой эффективности ИТ-проектов в ваших отраслях? За счет чего? Насколько для Вас оправдана «гонка за инновациями»? 

Комментарии (6)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь

    Независимый эксперт

    16.05.2017 12:13
    Алексей, добрый день,
    А как оценивали удовлетворенность сотрудников компании ИТ-департаментом, с помощью каких инструментов?
    1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг1750

    Директор по ИТ

    Concept Group. Сеть магазинов одежды Acoola, Concept Club, Infinity Lingerie и др.

    24.05.2017 23:06

    Ответ на « Алексей, добрый день, А как оценивали удовлетворенность... »

    Коллеги, добрый вечер. Прошу прощения за задержку в ответах.
    Сергей, относительно оценки удовлетворенности. Мы не успели реализовать оценку удовлетворенности исключительно ИТ департаментом, шли к тому чтобы использовать оценку по решению инцидентов, ЗНО и прочее разными имеющимися инструментами, НО замахнулись выше и реализовали глобальные электронные опросы в основной ERP на базе 1С. Это электронные опросы, включающиеся сразу при первом запуске клиентского рабочего места после их активации. Проводили такие опросы с разной периодичностью, но не чаще раза в месяц. Что это за опросы? Это наборы вопросов с оценкой от 1 до 10 и возможностью одного свободного комментария на опрос. Формулировали вопросы рабочей группой представителей ИТ и бизнеса, брейнштормили. :) Вопросов не более 10, чаще 8. О чем они? Об информационных технологиях. :)) Фактически мы оценивали и работу сотрудников ИТ с разных ракурсов, ИТ систем с разных ракурсов, инноваций, работу подрядчиков и даже любимого :) Корус-Консалтинг и его консультантов, удовлетворенность от реализованных в системах процессах и прочее. То есть все что так или иначе связано с ИТ и на что я, как Директор по информационным технологиям могу повлиять. Надо понимать, что правильно сформулированные вопросы не только снимают информацию, формируют статистику, но и влияют на формирование мнения и драйвят цикл совершенствования (CSI).

    (Исправлено 24.05.2017 23:11, Морозов Алексей Николаевич)

    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг950

    Открыт для предложений о работе!

    17.05.2017 09:54
    Алексей, здравствуйте,

    про рекламу на POS - у вас используется два монитора в конфигурации? Надо заглянуть в ваш магазин, посмотреть.
    1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг1750

    Директор по ИТ

    Concept Group. Сеть магазинов одежды Acoola, Concept Club, Infinity Lingerie и др.

    24.05.2017 23:07

    Ответ на « Алексей, здравствуйте,про рекламу на POS -... »

    Алексей, да, в Melon второй монитор - для покупателей - со слайд шоу или роликами. Это уже не мои магазины, но остаются все равно любимыми. :) Не буду пока раскрывать секрет, чтобы не нарушить надежды, но новое оборудование еще более инновационное и были запланированы реализации эксклюзивного функционала. Надеюсь мой сменщик :) будет развивать опять таки с Корусом фронтальные решения. И в этом или следующим году похвастается тем что еще никто в российской рознице не реализовал.
    0
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг190

    Директор по информационным технологиям

    СЗФ ПАО МегаФон

    19.05.2017 00:43
    Алексей, достаточно интересно. Если по существу вопроса:
    1) Очень важным моментом для команды ИТ является глубокое погружение в бизнес и его понимание. Это дает очень большой плюс в качество выпускаемых решений.
    2) Ориентация команды на результат, нежели на процессы. Роль руководителя - договариваться с бизнесом на такие процессы, которые дадут максимальный результат.
    3) Вовлечение команды в активное использование своих продуктов. Это позволяет глубже понимать проблемы и точки роста.
    4) Ориентация команды не на продукты, а на решения на основе продуктов.
    5) Внутренняя оценка ИТ подразделения со стороны бизнеса - очень правильный подход, который активно используется во многих компаниях и дает определять точки роста со стороны.
    1
  • Скрыть ветвь
    Рейтинг1750

    Директор по ИТ

    Concept Group. Сеть магазинов одежды Acoola, Concept Club, Infinity Lingerie и др.

    24.05.2017 23:05

    Ответ на « Алексей, достаточно интересно. Если по существу... »

    Сергей, добрый день.
    А вот по 2му пункту я бы подискутировал. :) Я считаю, что должна быть удовлетворенность от процесса. То есть люди должны быть мотивированы на процесс обязательно. Знаете, это как двухлетнему ребенку: "съешь кашу и потом я тебе куплю игрушку". Не будет он за мнимую возможную вечером игрушку утром прямо сейчас есть кашу. Очень малый процент даже middle персонала способен качественно ориентироваться ТОЛЬКО на результат. Поэтому задача руководителя находить мотиваторы для каждого члена команды в процессе, постоянно находить новые и убирать только что использованные, так как они перестанут работать, "приедятся". Фактически Вы правы, в том, что должна быть ориентация на результаты:
    - результат проекта для бизнеса
    - промежуточные результаты каждого этапа реализации
    - результаты лично для сотрудника в его профессиональной области/карьере и пр.
    - удовлетворенности для сотрудника в других областях, в ходе проекта.
    И все это в стиле Agile или Quick Win.
    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.