Как ритейлеру поменять поставщика сервисных услуг?

Просмотров: 205
Автор:
Кораблёв Георгий Андреевич

Кораблёв Георгий Андреевич

Руководитель управления по развитию IT-сервисов — ГК "Пилот"

Качественное регламентированное сервисное обслуживание магазина — залог бесперебойного и прибыльного бизнеса. Поэтому важно, чтобы компания-подрядчик качественно выполняла обязанности. Если она с ними не справляется, значит пришла пора искать другого, более надёжного партнера. На что обратить внимание при выборе нового сервисного подрядчика?

Казнить, нельзя помиловать

Причин, по которым ритейлера может не устраивать работа сервисной компании, великое множество. Условно их можно разделить на три категории:

  • самая неочевидная со стороны, но тем не менее значительная, — «внутренняя политика»: руководство компании по каким-то собственным причинам объявляет о прекращении работы с текущей сервисной компанией;
  • подрядчик не справляется с обязанностями: нарушает SLA, не выполняет контрактные обязательства;
  • заказчика не устраивает качество выполнения заявок, несмотря на соблюдение SLA.

Первые две причины не являются предметом нашей сегодняшней публикации, и в каждом конкретном случае нуждаются в дополнительных объяснениях. Поговорим же о третьей причине подробнее. 

Сервисная компания может вовремя выполнять поставленные ритейлером заявки, однако качество проделанной работы способно разочаровывать. Например, POS-система отремонтирована по заявке, но устройство заляпано грязными руками, а провода, стяжки торчат во все стороны. К сожалению, от таких погрешностей тяжело обезопасить себя заранее — требования к качеству выполнения заявки не всегда можно прописать в SLA, так как некоторые из них кажутся сами собой разумеющимися. Чаще всего качество выполнения заявок страдает в том случае, когда подрядчик переоценил свои силы и не успевает уложиться в отведённые на работу сроки, или уровень компетенции технического персонала требует повышения. 

Нужно сказать, что редко случается так, что сервисный подрядчик начинает одномоментно не справляться с обязанностями: вчера ещё все было хорошо, а сегодня — вдруг уровень сервиса резко деградировал на порядок. Скорее всего, этому предшествовало достаточное количество времени, в течение которого происходил регресс. Как результат: невольно ритейлер задумывается о смене подрядчика. 

Для того, чтобы смена сервисной компании не грянула как гром среди ясного неба, внутренним ИТ-специалистам следует внимательно отслеживать качество работы партнёра на всем периоде обслуживания. Например, минимум один раз в месяц самим отслеживать SLA, проводить сверки, учитывая в том числе и форс-мажоры. Если проведённый анализ показывает, что количество невыполненных заявок постоянно растёт, это должно стать тревожным звонком и призывом к действию. Сегодня магазинам становится всё тяжелее зарабатывать и бороться с конкурентами за каждую копейку. И если бизнес видит, что деньги на сервис были потрачены впустую, то вопросы доверия поднимаются не только к сервисному подрядчику, но и к внутренней ИТ-службе. 

Заметки на полях: Задумываясь о смене подрядчика, заранее учитывайте, что этот процесс занимает длительное время. Особенно, если у прошлого партнёра на балансе находилось закупленное под ваши нужды оборудование. В таком случае предстоит не просто завершить совместную работу, но и вернуть все устройства, организовать собственное хранение — пусть и временно. Как показывает практика, в некоторых случая этот процесс может растягиваться до полугода и более. 

Тендер и знакомые лица

Когда ритейлер меняет сервисного подрядчика, у него уже, как правило, действуют готовые процессы, существует тендерное задание, есть работающие подрядчики в других регионах или смежных областях. А потому именно на них и стоит, в первую очередь, обратить внимание. Например, у сети магазинов есть сервисный подрядчик в Твери, стоит поинтересоваться, сможет ли он обслуживать торговые точки, находящиеся в Великом Новгороде. Конечно, в случае, если он согласится, нужно будет пересмотреть условия SLA — на решение задач ему потребуется больше времени, как минимум из-за дороги в соседний регион. 

Но в любом случае, с таким подрядчиком не придётся сталкиваться с лишней бумажной работой (заключение нового договора), у него уже есть подменный фонд, сотрудники обучены и знают не только технологию обслуживания, но и бизнес-процессы ритейлера.

Если в соседних регионах у сети магазинов нет сервисных подрядчиков, значит, нужно объявлять новый тендер. В нём смогут принять участие компании, которые не выиграли в прошлый раз, а также новые потенциальные подрядчики.  

Заметки на полях: Обычно, наступив на грабли со старым сервисным подрядчиком, ритейлер старается предусмотреть в условиях тендера все возможные и невозможные нюансы. В результате условия существенно изменяются, что влияет и на сумму обслуживания. 

Как узнать его из тысячи

Итак, например, вы объявили тендер на оказание сервисных услуг. Теперь предстоит из его участников выбрать именно ту компанию, на чьи плечи ляжет забота о развитии и поддержании работоспособности ваших магазинов. Задача не из лёгких, однако есть базовые моменты, которые позволят вам исключить из тендера сомнительные кандидатуры.

1. Знание вопроса. Самый простой вариант выяснить адекватность потенциального подрядчика — попросить его подробно рассказать, как он будет обрабатывать конкретную заявку. Например, «Не работает терминал оплаты, расположенный в магазине по такому-то адресу». Если специалисты компании понимают, о чём идёт речь, из чего состоит устройство, то они будут выяснять подробности, задавать наводящие вопросы, поскольку сама по себе заявка требует детализации. Представьте, ведь может оказаться, что устройство просто нужно перезагрузить. 

2. Выяснение фактов. Знание теории — ещё не показатель. Представители сервисной компании могут хорошо рисовать процесс на словах, однако ваша цель — проверить, действительно ли всё обстоит так безоблачно. Задавайте конкретные вопросы: уточните, например, где расположен склад подменного фонда (вплоть до того, что даже попросите прислать заверенный договор аренды складов). Так вы сможете подсчитать, действительно ли компания будет укладываться в изложенные в SLA сроки. Предположим, что склад находится в Санкт-Петербурге, а магазин — в Нарьян-Маре. В SLA прописано, что заявка по замене оборудования должна быть решена в течение пяти часов. Но в таком случае инженеры потенциального подрядчика физически не успеют привезти оборудование со склада в магазин. 

3. Наличие подменного фонда. Во время выбора сервисного подрядчика уточните, есть ли у него на складе запасные детали, необходимые для поддержания работоспособности вашего оборудования. Проверить это просто — например: попросите организовать экскурсию на склад. Если подменного фонда нет, то ситуация зависит от того, как скоро могут понадобиться запасные детали. В некоторых случаях сроки поставки измеряются месяцами. Если вы планируете открыть новый магазин уже в следующем месяце, то такой вариант вам не подойдёт. 

4. Репутация. Узнайте, что думают о работе сервисной компании: для этого достаточно попросить организовать для вас референс-визит к её действующим клиентам. Там можно будет на практике выяснить, как обрабатываются заявки, осуществляется обратная связь от подрядчика. Иногда в процессе таких визитов открываются проблемы, о которых сервисная компания «забыла» предупредить. Также можно подключить и «сарафанное радио» — поинтересоваться у коллег мнением о потенциальном подрядчике.

5. Валютные риски. Учитывая, что значительная часть подменного фонда завозится из заграницы, выясните, не выставляет ли сервисная компания цены в валюте. В противном случае при очередном падении рубля можно столкнуться с очень неприятными последствиями. 

Заметки на полях: Весьма сомнительно, если молодая сервисная компания будет обещать вам золотые горы за сущие копейки. Почти наверняка она лишь пытается демпинговать, чтобы занять долю на рынке. Фактически же вам придётся столкнуться с тем, что она набирается опыта, будучи неспособной полноценно оказывать сервисное обслуживание, выдерживая SLA. Таким образом, выбирая в качестве решающего фактора цену, будьте всегда осторожны, если у победителя тендера нет заслуженного положительного реноме. Всегда необходимо проводить комплексную квалификационную оценку участников. 

Конечно, учить молодых — дело благородное и в каких-то сферах бизнеса иногда даже допустимое, но для ритейла, высококонкурентной среды, может негативно сказаться на работоспособности и развитии сети магазинов. 

И ещё один важный момент: не желательно, чтобы ваш действующий подрядчик знал о том, что вы планируете сменить сервисную компанию. Всегда есть риск, что он может и вовсе прекратить выполнять обслуживание. И если это произойдет, возникнет пауза с обработкой заявок, пусть даже на какой-то небольшой срок, что, безусловно, негативно скажется на вашем бизнесе.

Так лучше ли «старый друг новых двух»? Вопрос выбора всегда не прост, но вовремя принятое взвешенное решение позволяет избежать репутационных, финансовых потерь и простоев в работе ваших магазинов. А в перспективе — сосредоточиться на развитии сети, не отвлекаясь на непрофильные проблемы, которые будет решать самостоятельно надёжный и проверенный сервисный подрядчик.

Надеюсь, что вам будет полезен этот материал. Если захотите обсудить вопросы сервисного обслуживания магазина подробнее, то специалисты «Пилота» будут рады ответить на ваши вопросы. Чтобы проконсультироваться, свяжитесь с нами по контактам, указанным на официальном сайте «Пилота». 

Комментарии (2)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Скрыть ветвь
    Рейтинг970

    Директор по развитию

    ISM

    19.04.2018 11:07
    Насчет молодых компаний. Просто работа с ними требует большего контроля со стороны заказчика и несколько выше риски, хотя выгода в деньгах может быть очень чувствительная.

    (Исправлено 19.04.2018 12:34, Хорошева Светлана Евгеньевна)

    0
  • Скрыть ветвь

    Старший менеджер по продукции

    ГК "Пилот"

    19.04.2018 16:19

    Ответ на « Насчет молодых компаний. Просто работа с... »

    Время = деньги, плюс не забывайте про опыт решения не стандартных ситуаций, работе с нетиповым для России оборудованием и софтом, у молодой компании просто может не быть опыта. Хотя на рынке появились достойные молодые сервисные компании, знаю, как раз коллеги искали недавно на аутосорс в ряде регионов, где не было нашего филиала.

    (Исправлено 19.04.2018 16:21, Мурадов Андрей Рафаэлович)

    0

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.