Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре Поддержки Клиентов ФГУП «Почта России»

Просмотров: 1322
Автор:
Редакция Global CIO Рейтинг22750

Редакция Global CIO

Редакция — Global CIO

Заказчик  
ФГУП "Почта России"
Руководитель проекта со стороны заказчика  
Емельченков Сергей Евгеньевич
ИТ-поставщик  
NAUMEN NAUMEN
Сроки выполнения проекта   Июнь, 2017 — Декабрь, 2018
Масштаб проекта   1500 человеко-часов
Цели проекта   Для снижения операционных затрат Центра Поддержки Клиентов Почты России была поставлена задача создания интерактивных голосовых роботов, способных обслуживать типовые высокочастотные запросы, а также определять тематику входящих обращений. Количество обращений в Центр Поддержки Клиентов растет в среднем на 50% в год. Половина обращений связана с проверкой статусов почтовых отправлений (объем которых растет на 30% ежегодно), а еще 20% с уточнением адресов почтовых отделений.
Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы   Проект реализован на базе трех программных продуктов: Naumen Contact Center, Naumen Erudite и ASM STT.
• Naumen Contact Center - коммуникационная платформа корпоративного уровня, предназначенная для приема и обработки входящих обращений как по телефону, так и по неголосовым каналам связи.
• Naumen Erudite - программная платформа для автоматизированной интеллектуальной обработки текстовых и голосовых обращений без участия оператора. Данная разработка выполнена с использованием методов машинного обучения и элементов искусственного интеллекта. Продукт тесно интегрирован в состав платформы Naumen Contact Center, но может использоваться отдельно в связке с другими коммуникационными платформами. Naumen Erudite отвечает за извлечение смыслов из поступающей в контактный центр текстовой и голосовой информации, а также последующую тематизацию (автоматическое определение тематики обращения) и маршрутизацию обращения. 
• ASM STT - программный продукт для автоматического распознавания речи отвечающий за преобразование голосового потока в текстовый формат.
Направление/область и тип работ   Управление основным производством
Важность проекта   Стратегическая ИС
Возможность тиражируемости   Нет
Масштабируемость   Да

Описание проекта

Результатом проведенных работ стало три роботизированных сервиса, выполняющих следующие функции: 
• Определение тематики (первичная классификация/тематизация) входящих звонков для их последующего перенаправления (маршрутизации) 
• Предоставление информации статусе почтового отправления
• Предоставление информации об адресах ближайших почтовых отделений 

С помощью робота, понимающего естественную устную речь, клиенты Почты России могут уточнить прогнозируемые сроки доставки отправления, адреса и графики работы ближайших почтовых отделений. Система реализована таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи звонок распределяется на оператора или переводится в классическое кнопочное DTMF меню. На текущий момент каждый пятый звонок обслуживается роботом без участия оператора. В случае затруднений при взаимодействии с роботом клиенты Почты России по-прежнему могут переключиться на оператора контактного центра. 

Внедренное решение обеспечивает повышение операционной эффективности и, одновременно, препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра Поддержки Клиентов: затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статусов отправлений сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов. 

На данный момент робот обрабатывает порядка 500 000 входящих звонков в месяц, 85% из них успешно классифицируются, около 100 000 звонков, связанных с проверкой статуса почтового отправления, также обслуживаются роботом. Ведутся работы по совершенствованию используемой языковой модели для создания новых роботизированных сервисов: отслеживания трек-номеров Курьерской Службы; расчета сроков и стоимости доставки отправлений. 

Внедренное решение интегрировано с четырьмя внешними информационными системами:
• База данных Oracle
• Сервер трекинга почтовых отправлений
• Сервер с базой адресов и графиков работы отделений Почты России 
• Сервер геоинформационной системы 2GIS

Уникальность проекта

Благодаря этому проекту миллионы клиентов Почты России получили возможность проверить статус почтового отправления по телефону. 

Голосовой робот способен корректно определять трек-номера российских и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы). Причем, робот успешно распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинация RS340023 может быть распознана по следующему набору фраз: «Роман, Семен, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Также, для клиентов Почты России стал доступен сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи с помощью голосовых команд. Достаточно назвать свой почтовый индекс или адрес, после чего робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты России и надиктовывает адрес ближайшего отделения а также информацию о графике его работы.

Данный проект вышел в финал European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2018 в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе».

География проекта

В рамках проекта проведено множество интеграций, при проработке которых затрагивались несколько производственных блоков Почты России: блок клиентского обслуживания, ИТ-блок, блок поддержки внутренних процессов и др. Кроме того, система развернута на площадке аутсорсингового контактного центра, обслуживающего Почту России, что потребовало вовлечения в проект и его сотрудников. 

Почта России — российская государственная компания, оператор российской государственной почтовой сети, член Всемирного почтового союза. Это одна из крупнейших почтовых служб в мире, которая включает 10 макрорегионов, 82 филиала и более 42 000 отделений по всей России. Общая численность сотрудников Почты России превышает 350 000 человек. Центр Поддержки Клиентов отвечает за обслуживание входящих запросов, поступающих со всей территории России.

Комментарии (0)

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.